成都家居木质品企业面临售后服务大考验

    【主持人】：家居企业推出的服务项目很多，消费者怕企业说到做不到，我们会采取哪些具体的措施来保证服务落实到位呢？

    【王秋伟】：一个是定期电话回访或者是上门回访，基本上地板装好一个月内我们会电话访问一次，及时了解消费者心理，现在使用状态怎么样，如果有问题我们会尽快的解决。一般来讲一些东西在萌芽状态就很容易解决，如地板开裂，我们会适当的用加湿器，或者是用湿拖把拖一下就能解决的，如果大的问题不能使用了，我们也会上门更换，一年之内这些费用都不需要客户承担。木地板春夏秋冬四个季度全部过了，一年以后变化会少一点，因为基本上板子已经定形。公司内部有专门的人服务于售前、售后、售中的系统，不是简单的做服务，是要有人力、财力、物力来配合的，小企业做不到。

    【廖勇军】：我们在企业内部的组织架构，就是售后服务体系是健全的，我们是一个十多年的品牌，口碑是做出来的。我们每年的销售收入的2%会作为售后服务专项资金，包括售后人员的工资、投诉、处理，赔付等款项，这笔资金雷打不动。千川一致致力于把企业长期以来的管理的基本理念全面植入整个公司内部，人与人之间，部门与部门之间，同事与同事之间，树立相互的服务理念，品牌运作到**后靠的是体系，靠的是优化流程来带动企业，带动品牌，**核心的就是企业的文化。我们的营销中心、客户服务中心的工作人员做到你为他服务，他为你服务，反过来我们整体对外为客户服务，做到**后**大的价值就是让客户感动。任重而道远，这是系统的、漫长的工程，其实每一个企业都希望把服务做好，但是每一个企业不尽相同，和企业的实力、文化、基因、战略定位都有关。

    【陈丽】：我们工作的一个宗旨就是诚信经营，我们不会轻易做出承诺，但是一旦做出承诺一定会100%的完成。对专柜来说口头承诺的做的多一些，所以一定要以合同为依据，要双方约束，以书面的东西来把这个事情呈现出来。

    【雷晓刚】：圣地亚在整个家居卖场来说是首例，十几年的品牌打造不容易，消费者选择了圣地亚就是相互信任的过程，圣地亚是用心为社会服务，这一点请消费者放心。在售后服务方面，质量体系把控较多，我们会规范体系，保障消费者的合法利益。

    【王秋伟】：**后我给消费者介绍两本书，一个是《中国木地板消费白皮书》，一个是《本质地板铺装、验收和使用规范》，希望大家能有所帮助。