成都家居木质品企业面临售后服务大考验

    【王秋伟】：功能性地板跟家庭地板使用寿命不一样。现在有一个误区，工程板是质量差的代名词，消费者认为工程板档次比较低，其实工程板的品质比真正的家庭板的质量高的多，要求比较高，有的工程板是户外用的，铺在商场里一天有1000个人踩，也不会有问题。

    【陈丽】：消费者与导购在口头上达成协议后，随后会出示一个购买合同，我们建议消费者签定合同的时候，一定要花时间驱逐条的阅读，如果有什么异议的话，可以暂停签字，如果盲目签字，可能合同里的内容**后又得不到消费者认可。

    【雷晓刚】：消费误区也是双方面的，在我们家居行业出现过这种情况，有的客户看上的家具尺寸是2米，而实际家里面的尺寸是1.8米，购买后特别是搬新家的客户发现尺寸不合适，就急忙需要商家修改尺寸，但是很多家具不在本地生产，来回的时间会耽误很多，所以建议消费者一定要做到家中尺寸心中有数，不然在售后环节很麻烦。

    【陈丽】：如果是针对个人特殊定制的家具，消费者**终又不要的话，这样会给专卖店增加储存成本，一个正规的公司会有服务操作的流程，会在**短的时间解决消费者的问题，在此也请消费者理解。家具领域有的导购的说辞的确存在误区，有消费者反映导购承诺了什么内容，而导购又说没有这样说，所以我还是建议吧承诺的事项在销售订单上以书面呈现出来。

    【主持人】：每一个企业做到一定的阶段之后，服务会更广泛，在商品销售之后的余下的过程中，就存在着广义上的售后服务，各家在这个方面都有哪些增值项目或者是服务呢？

    【廖勇军】：我们公司发展这么多年，有这么多老客户，怎么样进一步把品牌的美誉度树立起来，这是我们一直寻求的方式。以前我们的硬件设施不太具备，现在我们搬到新的科技园里，有了新的展厅，新的厂房，所以在2010年我们计划跟千川的新老客户搞系列的增值服务，围绕消费者的家居生活各领域搞一些互动，不一定是我们这个行业，可以拓展到其它的行业，比如装饰公司，或者说非建材行业的，汽车、交友俱乐部等，为客户做增值服务，一个季度搞一些活动。这样有一个好处，一是资源可以整合，第二是消费者可以真真正正的感受到这个品牌附加价值，从而塑造口碑。从广义来说，做服务就是我为人人，到**后变成人人为我。目前企业做的就是我为人人的事，把品牌塑造得更高，反过来消费者就会为企业创造价值，远远大于当初的产品的价值。

    【王秋伟】：我们的增值服务包括免费的送货、上门安装、保养，说起来比较简单，但是涉及到的服务环节都比较多，我们要培训专业的工人，地板辅料如地龙骨、踢角线等专业配套，给客户提供的产品都有企业LOGO，这样售后比较方便。特别要说的是，地板厂家跟安装服务千万不要分家，现在存在这样一个问题，地板是一家，但是安装却是装修公司的人来安，这样出现问题的时候相互推诿，消费者不知道找谁。每一个地板的安装都有规定，每一个树种的安装方法也不一样，比如说有的要插片安装，有的地板要垫高，往往装修公司在装修方面比较强，但是对材料不懂行，毕竟是隔行如隔山，所以**好由地板售后服务队来完成，这样出现了问题也好解决。现在好多顾客挑选好了吉日搬新家，为了赶时间，就经常出现交叉施工现象，像地板这种半成品，千万不能交叉施工，比方说一边安地板一边装灯，有可能扳手砸下来对地板就是一个损害。我们还有一个感恩服务每年一次，我们给客户的质保卡会回收到公司存档，每年会进行抽奖，可以到公司旅游参观，还有笔记本电脑、电视机等礼品。

    【陈丽】：我们在三环以内是免费送货，在三环外可以针对性的收取一定的费用，但是会比市面上的费用相对低一些。我们的老客户的销售订单一定要保留一下来，每年也会有服务来回馈客户。比如前段时间回馈客户，老客户就凭着以往的销售订单送家具券，至少也是1万以上。

    【雷晓刚】：圣地亚家居是成都**早的家具卖场，89年成立，力图打造一个百年老店，圣地亚所做的服务就是选择消费者适合的产品进入我们的卖场，所以消费者在圣地亚购买产品的订单都要保存好，我们会给他一个意外的**。