成都家居木质品企业面临售后服务大考验

    【主持人】：同样是木制品，看来不同类别的产品在服务上还是存在不同的要求，刚才说了地板和木门的服务，那家具有哪些内容呢？

    【陈丽】：主要还是分三个步骤，**顾客到我们这边来，有一个好的氛围，在消费的过程当中了解顾客所需求的是什么。我们商场定位是高端和做精品，所以来的客户也不是一次两次就能成交，在成交的过程当中，我们会遵循顾客要求的售后时间和产品定制进行接下的服务。

    【雷晓刚】：我们商场因为各家家具品牌不一样，通常是一年免费维护，部分品牌的年限会不同，超过免费期的维护会产生费用，但厂家都按照成本费用来收取，因此不会加重客户的成本。

    【陈丽】：家具分类有很多种，光沙发就有皮沙发，有布艺沙发，家具也分实木、贴皮、高密度板、低密度板等等，不同的家具维护方式也是不同的。整体说来，不管家具的品种再多，作为圣地亚商场来说，是倾向保护消费者的利益，推出了“五心、无忧”的服务，“五心”包括消费舒心、省心、贴心、省心和放心，“无忧”是购物、价格、质量、售后、投诉均无忧，圣地亚开通了400-881-7889的24小时热线，可以**时间了解顾客的需求，并进行跟踪和解决。

    【主持人】：刚才大家谈了服务内容，售前、售中、售后组成了一个服务的系统。对终端消费者来说，不同的木质产品在使用的过程当中，主要应该留意什么呢？

    【王秋伟】：**要跟网友介绍木地板的使用保养，环境太干木地板容易开裂，太潮湿容易起鼓，一般说来湿度太大要通风，太干时要注意加湿。我们公司出产的每一块地板都会经过含水率片检，含水率控制好是地板业的**高技术，不同地区含水率不同，成都是13%左右，做地板的木材烘干后要在外养生45天左右，密度达到一致时，再来测定含水率。

    【主持人】：富得利做全国市场，针对不同的地区生产的产品是不一样的，是吗？

    【王秋伟】：对，西部地区的含水率一般保持在13%，像北方的地板不能拿到成都来卖，成都的地板也不能拿到北方去卖，现在好多厂家口号是往这方面在喊，但是真正做的没有几家。因为要达到这个工艺，公司要有强大的原材料和实力做支撑，好比原材料光存放45天占用着资金不放，就没有多少企业能够做到，现在不少厂家是直接从深圳等地运材料。这样是不能保证含水率的。大品牌和小品牌是有区别的，虽然外观上一下子不太能分辨，但好的产品使用过后就知道好坏，用时间来检验，像富得利94年建厂，木地板的发展也就10来年，在产品上我们还是比较自信的。

    【主持人】：听完介绍，主要讲的是消费者除了注意室内温度、湿度外，产品方面就交给厂家解决。木门在使用中需要注意什么呢？

    【廖勇军】：跟实木地板一样，原木门也涉及到保持含水率的问题，需要消费者自行调节，每年立秋之后到初冬这个季节就是成都**干燥的季节，就成都气候而言，消费者可以用加湿器，也可以不用，因为木材有细胞壁会吸附水。不管是地板还是木门，在原料采购的时候就要控制好含水率，比如成都，我们原料材料采购设定含水率为8—12%，原料全部要监测，不符合含水率标准的一律不行。不管是油漆还是木材，全部都要监测，只要达不到标准，不符合国家标准的，不符合当地使用环境的，一律不行。另外，实木产品会存在天然的色差，因为树木的成长分阴面、阳面，就好像人的皮肤一样，色彩不是全部一致的，实木的色差是一种天然纹理，如果有产品是原木门，但是色彩都是完全一致的话，应该要提防是假产品。消费者在使用的过程当中还要注意的是，装修的过程当中交叉施工存在，对门的碰撞时有发生，需要注意保护。另外，实木家具如果受紫外线长期照射，不同的照射区域会随着时间的推移颜色发生变化，比如很多别墅小区的木门，门外的颜色和里面的颜色是两个概念，除了长期受紫外线照射外，风吹日晒、油漆氧化等也对产品有影响。现在好多油漆厂家都在攻关这个技术，目前还没有解决氧化问题。