[索美]浅谈索美品牌建设者之四——优秀的企业都是服务型企业

    服务机制的完善与否直接代表着企业体制的先进程度，服务环节的完善与否直接反映着企业的经营水平和经营能力，可以说，服务是企业全部经营活动的出发点和归宿。服务决定消费，并由此决定生产，这是积极的双重因果循环关系。

产品的价格和技术差别正在逐步缩小，影响客户的购买的因素除产品的品牌和公司形象外，**关键的还是服务质量。服务能够主导产品销售的趋势，服务的**终目的是提高顾客的回头率。

做好服务有一个意识上的问题，即是所有员工，从上到下，都要对服务有全面、深刻的认识。每个人的一言一行都代表着整个公司的服务水准，不得有任何推卸、退缩的言行。这是责任的意识，也即服务的意识。

在一个消费者寻求帮助的呼声往往被置之不理的国度里，索美公司深知令顾客满意是优秀公司成功的秘诀。同时提出了服务的宗旨和目标：宗旨是令顾客满意；目标是产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼并建立一套规范化标准、服务追综系统等。

**是售前服务：实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦的讲解和演示，为顾客答疑解惑。如索美产品的质量好究竟好在哪里，功能究竟全在何处，如何保养、使用，以及享受的权利等。从而使顾客心中有数，以便在购买时进行比较和选择。其次售中：签单后所有的工作由索美来做，上门测量面积建议辅料、色调搭配，地面平整，物件移动，送货上门，安装到位，专门清洁、月内回访等项服务。三是售后：通过微机等先进手段与用户保持服务，出现问题及时解决。上门服务，24小时内答复，使用户无后顾之忧，同时得到及时的服务。

在实施服务中，索美推行一、二、三、四模式：

一个结果：服务令顾客满意。

二条理念：带走用户的烦恼，留下索美的真诚。

三个控制：服务投诉小于万分之一，服务遗漏率小于万分之一，服务不满意率小于万分之一。

四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题

一个不漏地处理用户反映的问题

一个不漏地复查处理结果

一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。

在实施服务过程中索美为顾客提供统一“800”免费服务热线。

目前的大多公司的客户服务由一些高层管理者无法直接影响的人员提供。或者直接是经销商负责服务会造成不服务、甚至推卸责任等。而索美“倒置”金字塔全员服务意识真正做到顾客满意。当服务被摆上前所未有的重要位置后，是那些与顾客接触的员工与联盟伙伴处在倒置金字塔上层，次之的是支持性部门工作的**线人员（如：货物流程、订单流程、安装服务流程等），谁真正处于上层呢？是顾客。谁处在底层呢？高层管理人员，也就是说领导的目的是为自己的员工及伙伴工作。帮助他们完成目标。

索美**线的员工是塑造品牌的关键。用户从打**个电话开始就能在心中掂量企业品牌的分量。在与用户接触的每一个点上都给用户留下很深的印象，从而激发用户的忠诚度。通过理念传达、制度设置、员工培训等方面的工作，使“市场**”、“顾客是上帝”的理念在企业全员身上体现。也真正体现公司员工、联盟伙伴团结、互助互享的大索美力量。