315走访伟星新材：家装建材企业对消费者的“守护”不是一日 甚至是几十年
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“315中国时尚家装建材消费服务满意度调查”数据显示，宣传虚假、售后服务无人问津、品牌信任度低等问题比比皆是，消费者再一次高举“维权”旗帜，大有将“维权”进行到底的架势。正如伟星新材（伟星管业）在采访中所说的，家装、建材行业原本应该在生活中扮演着“守护者”的角色：家具守护着每一方土地，管材守护着水路安全。但这些“守护者”面对“主人”的申诉，作何态度？有人变相玩起了促销战，有人大肆宣传生意经，守护者摇身一变成了传教士、闭门僧人……小编带着种种疑团走访了刚刚上市的建材企业-伟星新材，并在这里找到了满意的答案。
伟星：与消费者建立良好的关系 要扮演好三种“角色”
“服务问题投诉量大的根源在于企业对于消费者声音的忽视！如果我们无法先学会做一个“倾听者”就更谈不到“守护者”的角色！”当小编提及消费者对于家居行业服务态度的种种疑问，伟星新材的市场部人员一语中的道出原因：要重视企业与消费者之间的关系，这种关系的建立不能依靠促销信息的轰炸、品牌信息的堆砌，而真正的以诚相待才能拉近与消费者“心”之间的距离。
角色一：“教育者”
家装本就是一件“繁琐”之事，一次次与宣传资料、销售话术的“博弈”，却也炼就了消费者的“火眼金睛”，但在伟星新材市场部人员眼中：这种博弈本可以避免。谈到：产品选购如PPR管的韧性、外观考量方式、管壁厚度等参数，资料的研究、研读、吸收、辨别总要费一番周折，而管材本身“消费低”,往往得不到消费者的重视，其接触的销售人员、家装师傅就成了
“建议者”。伟星更愿意抛开这些“文字游戏”，在培训体系中要求经销商扮演“基层教育者”的角色，传授给“消费者”的不再是“长篇大论”而是实用的选购技巧。
伟星新材市场部人员此番话到有“打开‘厂’门，欢迎检验”的架势，不论是选购真经有多少，但却是企业“诚信”的一种表现，至少在用心减少这个与消费者“博弈”的过程，将在“雾里看花”的消费者带出“云山雾罩”的境界也算是一件“美事”。
角色二：“记录员”
堂堂行业**企业的地位，和这个“小小记录员”的定位似乎存在很大落差，但是，伟星市场部人员却说：“我们”正需要这个“架势”。在扮演教育者同时其实是不够的，消费者对于隐蔽建材的重视不够，我们之前通过仅有的调查资料辅助产品研发、售后服务等工作。随着网络时代的到来，信息传输更加通畅，消费者的“声音”逐渐响亮了，这些对伟星而言都是“财富”，我们更愿意走进每一个家庭，倾听他们对产品的建议，对于管材品牌的看法，倾听的过程比我们“闭门造车”会受益良多。其实企业投诉是不能避免的，这也是消费者的一种声音，更是要着重“记录”的，如果不能得到妥善的处理，就会转化成消费者心中的“怨气”，将一个“品牌的拥护者”“品牌认可者”转为“品牌的攻击者”。
角色三：“守护”的朋友
朋友这个形容并不陌生，每一个企业都希望与消费者建立这种亲密无间的关系，当伟星新材再次提及这种“关系”时，给其添加了形容词“守护”，究其原因在于管材产品的特殊属性。
伟星新材市场部人员：家居建材产品与其他产品不同，我们扮演着一位“守护者”的角色。消费者能够想象由于“管材出了问题”造成的严重后果：水漫金山、水管爆裂、家具被泡等一系列的问题，恰恰都是因为“水”守护者-管材没有
“恪守其责”。因此，管材与其他家居产品相比，这种“守护”的责任更重，它是“安全用水”的通道，是“水资源”的传输地，每时每刻都关乎百姓的用水安全、用水健康。
伟星始终扮演着这样的角色，此次调查中直指**多的问题在于售后服务的不完善，管材是理性思考的耐用品，购买的原因取决于多方面的，售后服务是重要的参考因素，在消费者购买时我们要免其“后顾之忧”，往往需要做好“打持久战”的准备，这种对于消费者的“守护”不是一日，甚至是几十年，只有让消费者感受到“踏实、可靠”的服务态度，才能够赢得他们的信任。
“朋友”是我们始终追寻与消费者建立的一种“终极关系”，这不仅仅是企业产品做的好，品牌宣传的好就可以达到的，而是要增加与消费者的互动，真正倾听他们的声音，正如与浙江卫视《乐活家庭》携手推出的发短信赢取世博门票活动，每一位获得世博门票的家庭都将获得伟星特质的祝福卡片，希望能够通过活动拉近与每一个家庭、直至每一个消费者的“距离”，真正成为“守护着他们的朋友”。
口碑的力量到底有多大？这或许是一个不能用数值衡量的答案。随着互联网信息交互速度加快，消费者可以通过更多的渠道向“企业投诉”，但正如水能载舟亦能覆舟的道理，信息的通畅，能够使消费者站出来为他们“拥戴”的产品“说话”，这种“说话”胜过于广告的传播。正如315晚会上那久久不能逝去的旋律《守护》中唱到的“我们会守护在你身边，你会看到什么是永远”，对于消费者权益的守护不在于维权机构更在于企业根本，只有这样才能让消费者看到“企业永远对于消费者权益的保护”。