家电下乡售后服务“恩施”求解

　　记者发现，造成维修网点“不赚钱”的局面主要来自两方面的原因：一方面，销售商将售后服务作为促销的手段之一，售后服务业务基本处于不赢利或者亏损的状态；另一方面，各维修厂商为扩大自己品牌的影响力，在激烈的竞争下不断压C，使网点利润率低。

　　目前，虽然各维修网点都标有售后服务的价格表，但是没有一个是按照价格表执行的。“如果按照价格表进行收费，没有人会找你维修，现在的维修费用一般都是标价的一半。”吴修武向记者透露。

　　适当引入市场机制

　　“如果说家电下乡前4年的重点在于销售的话，那么家电下乡后10年的重点就在于售后服务。”作为恩施家电下乡售后服务的主管部门，杨琼也深知这一点。他建议说，家电下乡售后服务工作要靠市场机制运作，我们可以寻找优秀的企业案例、引用经典案例的模式。

　　不过在专家看来，引入市场机制固然可取，但是并不一定要寻找其他的案例。

　　“要想让家电下乡售后服务体系站持续运营下去需要集思广益、整合优势资源。”作为调研组成员的北京英睿得科技服务有限公司战略合作部总经理任作敏建议。他指出，一方面，我们要通过政策引导以及价值杠杆的调节，在一个厂家维修量不足以养活一个维修站的乡镇，建立多个厂家公用的维修站，实现多厂家服务共赢的局面，确保厂家对体系站的维修授权及业务分配；另一方面，为了提高维修站店面服务的附加值，建议在维修店面进行厂家有偿广告展示，在店面进行厂家零配件的销售以及家电产品的延展保修销售工作，大力开展厂家资助的家电使用和保养的培训工作，开展**家电品牌的推广工作，增强维修店面的赢利能力。

　　同时，他还表示，我们在增强维修网点的造血能力之外，还应当加强市场监管的力度，防止乱收费现象的出现。对此，我们可以建立一个家电下乡售后服务政策宣传、信息发布、维修监管平台。在此平台上建立服务登记平台，及时了解服务动态及服务的各项指标和厂家备品备件供应动态。在建立服务登记平台的基础上，建立客户满意度调查机制，确保监管部门能在**时间获得**手的客户满意度调查资料，在发现问题时可及时解决。