从概念到务实 地板业建立服务体系

　　“中国地板行业服务年”活动启动仪式上，生活家地板、圣象地板等10家企业获得了由中国林产工业协会地板专业委员会颁发的“中国地板行业服务年优质服务争创企业”牌匾。

　　在活动现场，生活家地板总经理林德英表示，当前中国地板行业正处于由“价格竞争”向“品牌竞争”发展的拐点上，只有把消费者利益放在**位的企业才会有未来。为实现由“产品供应商”到“服务供应商”的转型，生活家从去年开始了“金钥匙服务”行动，并通过特训营的方式对全国的经销商及产品服务人员进行集训，以确保为全国消费者提供高水平、高标准的服务。

　　建立大服务体系

　　在地板行业里，“三分质量，七分铺装”是一个长期形成的“共识”，也正因如此，许多地板企业都把铺装当成了服务的全部。

　　作为木质地板铺装国家标准的起草者之一，生活家公司董事长刘硕真对地板服务有着更深刻的理解。他说，真正优质的服务远不止铺装那么简单，生活家将产品研发、生产、销售、物流配送、铺装、信息的反馈和售后服务定义为一个全过程的大服务体系，把优质服务贯穿于企业经营活动全过程中，用**的、高标准的、透明的服务规范，使消费者明明白白地消费，真正提升地板行业的服务水平。

　　“卖体验”是生活家服务美学的核心，也是其服务升级的目标。生活家公司董事长刘硕真表示，**终我们卖给消费者的不再是一块块没有生命的地板，而应当是一种美好的体验。

　　服务师认证

　　一线营销和服务人员的素质一直是影响地板行业整体服务水平的短板。由中国林产工业协会地板专业委员会发布的《中国木地板店面销售调查报告》显示，目前地板行业销售人员普遍缺乏系统培训，近九成的终端店员渴望接受包括销售技巧、地板生产知识等方面的专业培训。

　　“生活家口碑做得好不好，取决于全国经销商、服务商做得好不好。”基于这样一种认识，生活家地板瞄准地板行业服务升级的短板，从2007年起，开始举办金钥匙服务特训营，分批次对全国的经销商和一线服务人员进行相关理念、知识、规范、标准和技能的培训，全面提升营销终端的服务意识、服务技能和服务水平。

　　对于那些拿到生活家地板服务师培训合格证和上岗证的员工，也不是可以一劳永逸的，生活家会通过严格培训及考核，每年对其进行年审。生活家公司相关负责人表示：“把原来的服务技师，改称为服务师，虽然只有一字之差，但意味着生活家从以产品使用为核心的服务观念到以消费者需求为核心的服务理念的升级，将会为消费者带来更多服务内容与服务利益。”