建材企业品牌保护势在必行 紧抓质量与服务是关键

　　良性的互动助企业保护品牌。这个可能是我们还没有意识到的问题，企业要和消费者之间建立一个良性互动的关系，实际上消费者在反馈意见或者是申诉、投诉的时候，正好是提高企业的商品质量，研发企业新产品的一个非常好的资讯。

　　品牌保护：合理的投诉处理一样重要

　　一个合理的投诉处理制度对于企业的品牌维护来说非常重要，消费者投诉的良好解决，可以换取消费者对企业的信任，有效地维护企业的自身品牌形象。反之，如果客户投诉得不到满意的答复，就会对客户造成二次伤害，加深对企业的误解，使得负面影响扩大，损害企业的社会形象。

　　良好的态度迎合投诉处理：在客户满腹牢骚甚至发泄不满的时候，受理人员一定要控制好自己的情绪，保持冷静，理解并安慰客户，认真倾听。认真倾听客户的投诉，会使消费者感到自己受到了尊敬，自己的问题得到了重视，从而弱化不满情绪。

　　换位思考迎合消费者投诉：从消费者的角度出发，分析真实诉求。在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不要马上将问题转交其他同事或相关部门，否则会让消费者感到企业的工作人员在相互推诿扯皮，从而对企业失去信任。

　　投诉回访一样重要：回访是检查问题解决质量、了解客户对投诉结果满意度的途径。不仅要及时将受理结果向投诉客户通报，还要询问客户对受理结果的满意程度。