营销实战：陶瓷导购 两招化解顾客疑虑

    男顾客这句话让我认识到，他们的意见并不统一，而且这位男顾客显然并没有将价格作为**考虑要素，他也相对更容易突破。但是我不能马上满足他的要求，因为好处要一点一点地给。

    “负责送货，但不负责搬运，都是这规矩，”我回答说，看到他们脸上出现顾虑，刚要极力反对，我马上跟上一句：“其实小区周边有很多扛楼的工人，您们也不费事。”      男顾客点点头，**后说：“你给我们一个**低价，合适我们就定，不行就走人了。”

    我回答说：价格不能再低了，但是我可以申请给您送货到家，这样您也能省个几百块钱的搬运费（其实只有不到一百元），这样您每平米也省了不少钱呢！”

    顾客这回不再犹豫了，说：那就定吧！不过你可一定要保证质量啊！

    我说：没问题！您就放一百个心吧！做生意就得讲究信用，我给您们签份合同单……

    【思考】

    其实，导购的过程就是解决顾客异议的过程。这个导购遇到了两方面的问题：顾客对陶瓷品牌的异议和对价格的异议。

    在瓷砖等耐用消费品行业，品牌在非专业的顾客眼中往往是质量的代名词，顾客对品牌的异议，实质上就是对质量问题上的潜在担忧。所以，解决这个问题尤其要回答两个方面：一是我们的品牌为什么好；二是我们的质量为什么好。回答了这两个问题，才能让顾客真正满意。

    这位导购在这方面就处理得很好。**，他承认了客户的观点，和顾客取得心理上的认同，接下来讲了一些具有较大影响的陶瓷工程案例，其目的是说明“我们品牌在全国特别在北京都拥有较高的**度”，这是典型的专家论证办法。

    其次，他随即延伸开去再谈产品的质量，这时候导购用了实验的办法（到样板间看产品），这是对品牌概念的深入论证，同时将消费者关注的各方面一一解释给顾客。

    很显然，这种方法起到了良好的作用。

    导购在处理瓷砖价格异议时，并没有被顾客牵着鼻子走，而是将男顾客作为突破口，采用“大棒加胡萝卜”方式：先告诉顾客价格不能降，货也不能送到家。等顾客将异议聚焦在配送条件上时，再把原来该给顾客的部分让给顾客，**终顺利成交。

    【提示】

    任何人都需要认同，顾客也是。先承认客户的观点，然后进行逐一解释，这种“合一架构法”是导购常用的技巧。

    陶瓷行业是一个低关注度的行业，顾客不够专业，所以，相比较我们单调的说服而言，他们更相信专家和证明；顾客需要学习，巧妙的比喻会比生涩的专业术语更能起到效果。所以，当单一的说服策略难以凑效时，多样化的说服策略往往会事半功倍。