做好涂料营销离不开客户关系管理

    据媒体消息，在当今过度竞争下，企业规模并不重要。一个企业只要把钱投在了对的地方，无论它只有一名员工，还是有上千名职员，**后的结果依然由具有忠诚度和满意度的顾客来决定。

    对于很多的建材行业中小企业主来说，确定一个与众不同的底线是维护良好的客户关系。而研究表明，开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见搞好客户关系管理、维护老客户关系是多么的重要。

    然而，在建材行业，经销商的客户关系管理工作尚处于起步阶段，甚至很多经销商对客户关系管理的概念都没有形成。在竞争激烈的市场环境下，每个经销商的客户资源都是相对有限的，要从有限的客户资源中挖掘出尽可能大的销售业绩，这就要求经销商必须高度重视客户关系管理工作。

    和厂家不一样，厂家的客户主要是经销商群体，而且数量是非常有限的，而建材行业经销商的客户则除了下线分销商，还包括了终端消费者和家装设计师等。因此，经销商的客户关系管理要复杂一些。但是，万变不离其宗，经销商客户关系管理的两大关键工作和厂家是基本一致的：一是建立客户资料库；二是客户回访。

    客户回访需要注意的４大核心问题

    客户回访的目的主要是实现企业与客户的深度沟通，从而改善客商关系，结成市场联销体，**终实现企业的战略目标——销量的**大化、盈利的**大化。客户回访应该注意的4大核心问题：

    1、回访时间把握

    要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。一般来说，节日回访是个不错的选择，但是节日期间，客户接收的各种信息比较多，这时回访的效果可能会打折，因此除了常规的节日回访，还要考虑选择一些特殊的日子进行回访，比如客户的生日等。

    2、回访内容设计

    针对不同的客户，回访的内容设计也不一样。千万不能照搬照抄，否则会让客户觉得你的回访缺乏诚意，只是走形式而已。客户回访工作做得不好，甚至比不做的后果还要坏。

    3、客户意见处理

    在回访过程中，常常会碰到那种性急而暴躁的客户，因一时性急而说出气话，对此我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，**好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。

    4、做好业务指导

    如果客户是消费者，那么就要告诉对方如何对产品进行保养，产品出了故障该怎么处理，比如有客户买了仿古砖，过半年左右就要回访，回访的核心内容就是告诉客户如何清洗。如果客户是下线分销商，就要给他们提供销售指导，千万不要每次回访就是拼命劝他们进货而不管他们仓库还有多少存货。

    客户资料建档的４个要点

    客户资料建档，这是做好客户关系管理的先决条件。如何建立好客户资料库，这是经销商普遍感到头疼的事情。以下四点值得注意：