皇家服务体系

一、服务宗旨：全方位专业服务
二、服务目标：让消费者100%满意
三、服务体系：
　（一）服务内容及事项：
　　 1、售前：相关产品咨询（门市、电话）/上门勘测现场/提出　　　　　相关建议/提供业界**新资讯。
　　 2、售中：送货上门/提供专业安装/安装现场监理。
　　 3、售后：售后服务部门/上门服务/顾客建挡/回访。
　（二）顾客订货/送货/退、换货服务规定：
　　 1、订货：确定顾客安装时间、查库存、如无该品种确定到货　 　　　　期。
　　 2、服务规范：按“售货合同样本”填写工整；确定客户姓名　　　 　 地址、电话、送货时间；确定产品系列、型号、规格、价 　　　　格；确定付款方式。
　　 3 、送货：根据订货合同、开送货单，在确定送货时间后安排　　　　车辆送货，到达目的地顾客查验签收。
　　 4、退、换货：确认退换条件是否符合公司规定；确定退、换　　　　　货物系列规格、清点数量；签名确定、按规定结算。
四、安装/保修/保养服务规范：
　（一）、安装程序及施工标准：
　　 1、建议顾客选用公司直属或特约安装队伍进行专业安装。
　　 2、与顾客签定安装协议、确认时间、地点等。
　　 3、安装队伍、进入施工现场、专人对工程安装质量进行　　　　　　　督察、监理。
　　 4、按施工说明书进行安装施工。
　　 5、施工后和顾客共同验收签字。
　（二）、保修：
　　 1、接用户投诉后省内24小时内派专人到现场，省外48小时。　 　　

　　 2、共同商定保修时间、按时进行保修施工。

　　 3、将保修情况填写客户档案，“售后服务”记录。
　　 4、保养：向客户讲解保养注意事项，并将相关资料交与客　　　　　　户，要求顾客进行保养维护。
五、顾客服务跟踪规范：用户档案的建立/服务跟踪/用户投诉制/网络制。

六、为所有的地板厂商和消费者提供完整的安装、保养、维修服务。