圣罗娜安装服务规范
发布时间 阅读数：120
圣罗娜对服务的理解
圣罗娜销售的不仅仅是产品，更重要的是一种大家所崇尚的生活方式、一种贴心的关怀、一种从始至终至真至诚的**服务、一种因享受她而感到自豪的服务。
服务宗旨：为顾客着想,让顾客满意
服务口号：圣罗娜地板 为您服务
服务理念：用户永远是对的
服务形象：圣罗娜地板－地板专家
质量合格的环保地板、具有专业知识的铺设工人、良好的铺设环境、科学的铺设方法、友好的服务态度以及用户科学的维护保养，才能使真正享用到高品质的圣罗娜地板。
一、圣罗娜铺设工人《12343》规范
一位士兵在国外代表国家典范。
一位工人在用户处代表了圣罗娜的形象。
铺设工人必须做到《12343》规范。
一证:上岗证。必须通过系统培训并考试达到合格成绩后，才能发放上岗证。被二次黄牌警告者，收回上岗证。
二严:严格执行铺设工序;必须达到铺设验收标准。
三齐:在铺设现场必须穿工作服，作到外表整齐;工具齐;辅料齐。
四不准:不准做与铺设地板无关的事;不准说与铺设地板无关的话;不准在铺设现场吸烟;不准收取顾客钱、物，以及吃、喝。
三服从: **服从工长领导，服从监理监督指导，服从用户合理要求。
3、铺设前检查
做人办事讲原则，铺设地板也要讲科学，坚持原则，具体是：
两个“认可签字”：
〈1〉 地板到施工现场后，请用户对地板质量、品种、规格、数量检查，认可后结货款。（认为有必要的，再在安装单上注明并签字）
〈2〉 施工方案、验收标准、注意事项，请用户确认签字。
施工方案可以在安装单背面附简图，验收标准按国标，注意事项要向用户问清，例如：装踢脚板，扣条，打孔问清有无电线、水管之类。
五个不铺：
〈1〉 墙体湿漏、地面不平、不干，不铺！
〈2〉 混合交叉施工，不铺！
〈3〉 强制使用劣质辅料，地面用劣质材料铺底，不铺！
〈4〉 工期过急，无法实施工序，不铺！
〈5〉 要求地板板面无色差、**水平，一点反弹没有，不铺！
4 地板铺设完毕后五大服务：
〈1〉 地面打扫干净 〈2〉请用户验收 〈3〉在安装单签署意见
<4> 结算地板余额 〈5〉领售后服务卡，交待正常保养常识。
二、形象要求：
1、 所有人员到工地必须统一佩带工作牌。
2、 所有人员到工地必须穿圣罗娜统一工作服，携整齐的工具箱。
3、 进入工地现场必须换上软底鞋。
4、 所有安装人员统一为短发，不得留有长发及怪异发形。
5、 工作服应勤洗勤换，保持良好个人卫生。
三、行为要求：
1、 进入客户家，组长要介绍自己：“您好！我们是圣罗娜地板公司工程X部的施工人员XX，这是我的上岗证，请您监督我们的工作。”
2、 每个施工人员都要向客户问好。
3、 先征求客户同意后，统一把所带货物放到一起，并请客户验货、签字。
4、 简单向客户介绍一下施工操作规范并询问客户是否有地热（主要是北方客户）及管线，开始施工。
5、 施工中，与客户商量选择一个可以切割操作的地方，所有人员统一到一个地方进行切割施工操作。
6、 施工后，胶要彻底清除干净，并把施工现场清理干净。
7、 请客户验收，如有不满意的地方及时合理改正。
8、 与客户核查地板的增减数量，经客户确认后结算地板余款。
9、 简单介绍一下地板的养护方法，并提供售后服务卡，留下工程部联系电话。
10、 与客户道别，把垃圾清走。
11、 在客户家的时间内
（1）不得抽烟。
（2）不得喝洒。
（3）不得吃客户家的饭。
（4）不得不经同意使用客户家的设施（如：卫生间、电话等）。
（5）不得私自动用客户家的电器。
（6）不准做与铺设地板无关的事。
（7）客户如提出合理要求，安装人员可与客户协商解决。
四、施工要求：
所有工具均由工程队自己负责备齐，这样便于管理。工具不齐，不让工人出工。没有基本工具的工人不准上岗，有工具不使用，用脚蹬踏、野蛮安装的工人坚决处罚。
1、施工准备：先检查地面的平整、干湿度。以及是否有地热、埋线，填好安装单。
2、告知客户锯门套的原因之后，要先划线，再操作。门套与门的切割要一平、二直、三高度准确。不得损坏门套的其他部分（如：门高度不合适，要提前与用户讲清楚，请用户找个调整其高度）。
3、铺装前要先设定扣条和踢脚的安装位置并告知客户安装扣条的必要性。扣条的安装要求与门套垂直，螺丝（或钉牢、用胶粘合）上紧，扣条稳固不得有响声。踢脚打眼不要过高。
4、确定地板的铺装方向，每排**后一块地板不得少于30公分，**后一块地板不得窄于5公分。
6、地板的铺装要求接缝严密、无明显高低差（≤0.15mm）。
7、对于使用PE地垫的地方，地垫与地垫之间要用胶条封住，以防受潮，如因未封胶条造成受潮，相关责任由安装人员负责。
8、地板的四周要求留有8-15毫米的伸缩缝，伸缩缝大小的确定根据房间的面积和当地气候来决定，面积大和潮湿地区相应要大一些。
9、地板的伸缩缝一定要整齐，一定要一次性留好。
10、 地板的伸缩缝的确定必须用可调整宽度的塑料块确定。
11、 几个人同时施工时，彼此要互相商量，尽量**大限度的节约材料。
12、 如现场不符合安装要求，不允许铺装。（墙体地面湿漏、不平、不干，混合交叉施工，强制使用劣质辅料，地面用劣质材料铺底，铺装工期过急无法按正常工序施工，要求板面无色差、**水平、一点反弹没有等）。
13、铺装时不要磕碰用户家的成品及设施（如：灯、门、地砖、暖气、墙体等）。
五、材料要求：
1、对于无论是地板还是配件，我们的要求就是会用、惜用、巧用。
2、对于散片打包的和有损伤的地板将受损处锯掉后用于排头或收尾。
3、节约地垫，真正做到不浪费、不丢弃每一平米的地垫。
4、发现有质量问题地板（如耐磨层缺陷、浸渍纸缺陷等）应及时挑出，如未挑出安装后其责任由施工人员负责。
六、地板铺设事故及处理办法：
(一)强化木地板板面起拱
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
墙边伸缩缝留的不够或边缘不齐顶墙 扩大伸缩缝至l2mm;锯齐地板 属安装责任
地面潮气太大; 返工,作防水处理; 潮气大不能安装
水泡; 严禁水泡;更换地板 使用责任
房间的尺寸大于l0x1Om; 中间隔断作过桥; 安装后讲明情况
门边和暖气片下面没留够伸缩缝; 增补锯边，留伸缩缝; 安装方责任
地板太干。 提高室内空气流通量。
(二)接缝上翘
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
胶水含水率过高 选择优质胶水 供货厂商责任
拖地时含水量太大 拧干拖把，使其不滴水; 用户维护责任
雨淋水泡没有及时擦干; 及时擦干，接缝处刮腊;或涂防水油 用户维护保养责任
施工时敲击过猛 施工方责任
(三)缝隙过大 (应≤0.2mm)
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
胶合强度不好，施胶不够，胶的质量差; 更换优质胶粘剂; 供货厂商责任
铺设后没及时养护就使用; 养护12h以上，室内不准走动; 维护保养责任
安装时没有槌紧缝隙或安装时顶头木楔脱落。 安装时尽量槌紧缝隙。 安装责任
(四) 板面不平 (应≤2mm/m)
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
地面不平; 修补地面; 请用户自行解决
地面强度不好，下沉; 返工改用龙骨铺设方法; 与用户事先讲明原因
泡沫垫重叠; 泡沫拆除重叠; 施工方责任
地板维护不当，个别扭曲 提高保养水平。 用户责任
(五)反弹脚感太软
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
地面不平，地板下有空隙 平整地面; 事先与用户讲明原因
(六)走路有响
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
地面不平，地板下面有明显空隙; 平整地坪，减少空隙; 事先与用户讲明因
(七)板面破损
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
使用不当，重物从高处下落冲击地板，引起地板而破损 换板或用修补液修补。 用户责任
施工时工具摆放及施工后胶水清除造成 安装工人责任
(八)拼接高度差(应≤2mm)
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
地板制造精度不够; 选用高质量的地板; 供货厂商责任
局部受潮。 及时通风 用户责任
(九)板面泛白。
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
耐磨转数低; 选用耐磨转数高的地板; 供货厂商责任
使用频繁。 地板更新。 用户责任
圣罗娜销售的不仅仅是产品，更重要的是一种大家所崇尚的生活方式、一种贴心的关怀、一种从始至终至真至诚的**服务、一种因享受她而感到自豪的服务。
服务宗旨：为顾客着想,让顾客满意
服务口号：圣罗娜地板 为您服务
服务理念：用户永远是对的
服务形象：圣罗娜地板－地板专家
质量合格的环保地板、具有专业知识的铺设工人、良好的铺设环境、科学的铺设方法、友好的服务态度以及用户科学的维护保养，才能使真正享用到高品质的圣罗娜地板。
一、圣罗娜铺设工人《12343》规范
一位士兵在国外代表国家典范。
一位工人在用户处代表了圣罗娜的形象。
铺设工人必须做到《12343》规范。
一证:上岗证。必须通过系统培训并考试达到合格成绩后，才能发放上岗证。被二次黄牌警告者，收回上岗证。
二严:严格执行铺设工序;必须达到铺设验收标准。
三齐:在铺设现场必须穿工作服，作到外表整齐;工具齐;辅料齐。
四不准:不准做与铺设地板无关的事;不准说与铺设地板无关的话;不准在铺设现场吸烟;不准收取顾客钱、物，以及吃、喝。
三服从: **服从工长领导，服从监理监督指导，服从用户合理要求。
3、铺设前检查
做人办事讲原则，铺设地板也要讲科学，坚持原则，具体是：
两个“认可签字”：
〈1〉 地板到施工现场后，请用户对地板质量、品种、规格、数量检查，认可后结货款。（认为有必要的，再在安装单上注明并签字）
〈2〉 施工方案、验收标准、注意事项，请用户确认签字。
施工方案可以在安装单背面附简图，验收标准按国标，注意事项要向用户问清，例如：装踢脚板，扣条，打孔问清有无电线、水管之类。
五个不铺：
〈1〉 墙体湿漏、地面不平、不干，不铺！
〈2〉 混合交叉施工，不铺！
〈3〉 强制使用劣质辅料，地面用劣质材料铺底，不铺！
〈4〉 工期过急，无法实施工序，不铺！
〈5〉 要求地板板面无色差、**水平，一点反弹没有，不铺！
4 地板铺设完毕后五大服务：
〈1〉 地面打扫干净 〈2〉请用户验收 〈3〉在安装单签署意见
<4> 结算地板余额 〈5〉领售后服务卡，交待正常保养常识。
二、形象要求：
1、 所有人员到工地必须统一佩带工作牌。
2、 所有人员到工地必须穿圣罗娜统一工作服，携整齐的工具箱。
3、 进入工地现场必须换上软底鞋。
4、 所有安装人员统一为短发，不得留有长发及怪异发形。
5、 工作服应勤洗勤换，保持良好个人卫生。
三、行为要求：
1、 进入客户家，组长要介绍自己：“您好！我们是圣罗娜地板公司工程X部的施工人员XX，这是我的上岗证，请您监督我们的工作。”
2、 每个施工人员都要向客户问好。
3、 先征求客户同意后，统一把所带货物放到一起，并请客户验货、签字。
4、 简单向客户介绍一下施工操作规范并询问客户是否有地热（主要是北方客户）及管线，开始施工。
5、 施工中，与客户商量选择一个可以切割操作的地方，所有人员统一到一个地方进行切割施工操作。
6、 施工后，胶要彻底清除干净，并把施工现场清理干净。
7、 请客户验收，如有不满意的地方及时合理改正。
8、 与客户核查地板的增减数量，经客户确认后结算地板余款。
9、 简单介绍一下地板的养护方法，并提供售后服务卡，留下工程部联系电话。
10、 与客户道别，把垃圾清走。
11、 在客户家的时间内
（1）不得抽烟。
（2）不得喝洒。
（3）不得吃客户家的饭。
（4）不得不经同意使用客户家的设施（如：卫生间、电话等）。
（5）不得私自动用客户家的电器。
（6）不准做与铺设地板无关的事。
（7）客户如提出合理要求，安装人员可与客户协商解决。
四、施工要求：
所有工具均由工程队自己负责备齐，这样便于管理。工具不齐，不让工人出工。没有基本工具的工人不准上岗，有工具不使用，用脚蹬踏、野蛮安装的工人坚决处罚。
1、施工准备：先检查地面的平整、干湿度。以及是否有地热、埋线，填好安装单。
2、告知客户锯门套的原因之后，要先划线，再操作。门套与门的切割要一平、二直、三高度准确。不得损坏门套的其他部分（如：门高度不合适，要提前与用户讲清楚，请用户找个调整其高度）。
3、铺装前要先设定扣条和踢脚的安装位置并告知客户安装扣条的必要性。扣条的安装要求与门套垂直，螺丝（或钉牢、用胶粘合）上紧，扣条稳固不得有响声。踢脚打眼不要过高。
4、确定地板的铺装方向，每排**后一块地板不得少于30公分，**后一块地板不得窄于5公分。
6、地板的铺装要求接缝严密、无明显高低差（≤0.15mm）。
7、对于使用PE地垫的地方，地垫与地垫之间要用胶条封住，以防受潮，如因未封胶条造成受潮，相关责任由安装人员负责。
8、地板的四周要求留有8-15毫米的伸缩缝，伸缩缝大小的确定根据房间的面积和当地气候来决定，面积大和潮湿地区相应要大一些。
9、地板的伸缩缝一定要整齐，一定要一次性留好。
10、 地板的伸缩缝的确定必须用可调整宽度的塑料块确定。
11、 几个人同时施工时，彼此要互相商量，尽量**大限度的节约材料。
12、 如现场不符合安装要求，不允许铺装。（墙体地面湿漏、不平、不干，混合交叉施工，强制使用劣质辅料，地面用劣质材料铺底，铺装工期过急无法按正常工序施工，要求板面无色差、**水平、一点反弹没有等）。
13、铺装时不要磕碰用户家的成品及设施（如：灯、门、地砖、暖气、墙体等）。
五、材料要求：
1、对于无论是地板还是配件，我们的要求就是会用、惜用、巧用。
2、对于散片打包的和有损伤的地板将受损处锯掉后用于排头或收尾。
3、节约地垫，真正做到不浪费、不丢弃每一平米的地垫。
4、发现有质量问题地板（如耐磨层缺陷、浸渍纸缺陷等）应及时挑出，如未挑出安装后其责任由施工人员负责。
六、地板铺设事故及处理办法：
(一)强化木地板板面起拱
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
墙边伸缩缝留的不够或边缘不齐顶墙 扩大伸缩缝至l2mm;锯齐地板 属安装责任
地面潮气太大; 返工,作防水处理; 潮气大不能安装
水泡; 严禁水泡;更换地板 使用责任
房间的尺寸大于l0x1Om; 中间隔断作过桥; 安装后讲明情况
门边和暖气片下面没留够伸缩缝; 增补锯边，留伸缩缝; 安装方责任
地板太干。 提高室内空气流通量。
(二)接缝上翘
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
胶水含水率过高 选择优质胶水 供货厂商责任
拖地时含水量太大 拧干拖把，使其不滴水; 用户维护责任
雨淋水泡没有及时擦干; 及时擦干，接缝处刮腊;或涂防水油 用户维护保养责任
施工时敲击过猛 施工方责任
(三)缝隙过大 (应≤0.2mm)
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
胶合强度不好，施胶不够，胶的质量差; 更换优质胶粘剂; 供货厂商责任
铺设后没及时养护就使用; 养护12h以上，室内不准走动; 维护保养责任
安装时没有槌紧缝隙或安装时顶头木楔脱落。 安装时尽量槌紧缝隙。 安装责任
(四) 板面不平 (应≤2mm/m)
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
地面不平; 修补地面; 请用户自行解决
地面强度不好，下沉; 返工改用龙骨铺设方法; 与用户事先讲明原因
泡沫垫重叠; 泡沫拆除重叠; 施工方责任
地板维护不当，个别扭曲 提高保养水平。 用户责任
(五)反弹脚感太软
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
地面不平，地板下有空隙 平整地面; 事先与用户讲明原因
(六)走路有响
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
地面不平，地板下面有明显空隙; 平整地坪，减少空隙; 事先与用户讲明因
(七)板面破损
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
使用不当，重物从高处下落冲击地板，引起地板而破损 换板或用修补液修补。 用户责任
施工时工具摆放及施工后胶水清除造成 安装工人责任
(八)拼接高度差(应≤2mm)
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
地板制造精度不够; 选用高质量的地板; 供货厂商责任
局部受潮。 及时通风 用户责任
(九)板面泛白。
1.原因 2.处理方法 3.责任划分（注意事项）
耐磨转数低; 选用耐磨转数高的地板; 供货厂商责任
使用频繁。 地板更新。 用户责任