阳光房加盟后打造**客户服务攻略

　　第1节 建立良好的系统服务

　　富轩产品市场经营比较好的阳光房加盟商都非常重视产品的售前、售中、售后服务，服务是一个品牌实力的象征，服务是产品对客户的承诺，服务是客户能够买到一个放心安全的产品。售前做好产品介绍，问题解答，售中做好质量环节，做好生产进度，售后做好维护维修工作。

　　一、售前服务

　　实际上售前服务是一种“导购”，即向那些不具备常识的普通消费者传授专业知识帮助客户挑选，甚至帮助客户设计。因为阳光房不是独立使用的家庭用品，应该成为整个家庭和谐装饰的有机组成部分，富轩阳光房虽然很美，富轩阳光房与家庭装饰和谐就会使富轩阳光房更美。富轩的售前服务就是要达成此目的。

　　二、售中服务

　　售中服务队（安装工）应养成良好的习惯，礼貌用语、和谐相处、整洁干净，并且请业主填写意见表，对这次服务有什么意见和好的建议，到年底给予奖励（小礼品），这有助于业务人员有效沟通和二次销售。

　　三、售后服务

　　“销售始于售后”，每一次售后服务都为下次销售创造机会。当见惯了“交钱就变脸”的客户看到富轩快捷、满意的服务时，富轩的服务就变成“口碑”在亲朋好友同事间广为流传。

　　四、完善的售后服务体系

　　建立完善的售后服务体系，是用户放心购买我们产品的保证和基础，也是我们富轩品牌实力的象征。售后服务是我们第二次销售的机会，好的售后服务能够为我们再次带来客户，没有**的产品，但一定有**的服务。加盟商在营销过程中，一定要重视产品的售后服务工作，提升客户的售后满意度。

　　五、售后服务卡

　　在客户购买产品时或收取**后一笔款项后，将产品的售后服务卡交给客户，让客户感觉产品有保障，富轩做事专业。售后服务卡的另一层意义在于赢得业主的信赖，当朋友、邻居询问富轩产品时，他（她）能快速找到公司的电话。

　　六、售后服务时间

　　安装完产品1个月内，向客户了解产品的使用情况及满意度调查。在接到客户维护电话的24小时内必须上门维护。在紧要的时候，必须立即上门维护。

　　七、服务人员要求

　　穿工作服，带鞋套，带工具箱。注意形象、耐心了解客户遇到的问题并专业的向客户解释产品问题的原因，细致检查，并将检查结果登记在服务记录上，能够立即给客户处理的，立即处理，不能立即处理的，向客户解释原因，并告诉处理时间。在对客户产品进行维护好后，应对现场进行清理，不能影响客户的房间卫生或遗留废品、工具等。

　　八、服务制度

　　应建立基本的服务制度，并对服务的内容、服务人员的要求做规定。

　　备注：加盟商要在服务方面敢于下工夫，给客户产品质量免费维修的承诺，在客户的阳光房出了问题时，即使不是富轩的产品，也上门帮助客户进行维修，免费帮助客户擦洗玻璃。

　　第2节 服务顾客从进店的那一刻开始

　　良好的服务是成交的根本保证。阳光房销售人员以服务的心态，热情周到地讲解品牌向顾客提供一站式的销售、生产、送货、安装、使用维修服务，让顾客彻底打消选择该品牌的顾虑，提高在服务层面的信任分量。

　　服务讲解可从导购服务、设计服务、销售合同、定制生产服务、免费送货服务、免费安装服务、使用服务、维修服务（1年免费保修）、终身服务、服务渠道、服务电话等层面进行讲解。

　　接待顾客是一门看似简单却深奥微妙的文学，专业的服务要从进门那一刻开始，每一个环节都要做到仔细、认真，始终如一的给顾客十分满意的服务。

　　1、前期准备，等待时机服务

　　前期的准备是导购做好服务的**步，必须耐心等待，做好店内环境卫生。保持个人的仪容整洁，保持良好工作状态。

　　如果您的店铺又脏又乱，就算您的阳光房设计再新潮、再环保也不能吸引顾客走进您的店铺内，如果您的店铺卫生干净整洁，那么您的员工们也能精神的在店铺内积极地工作。

　　2、初步接触服务

　　顾客进店后，边和顾客寒暄，接近顾客是销售成功的一半，初步接触要认真，要给顾客看起来是由心而发，真心的为您服务。

　　还要选择恰当时机与顾客交流

　　当顾客长时间注意一件货品时（可以说：“您好这是我们富轩**新推出的新款产品富轩X”）

　　当顾客眼睛在搜寻时（可以说：“您好！有什么可以帮忙的吗？”）

　　当客户眼光与店员相碰时

　　当顾客触摸产品时（可以说：“您好！这是我们富轩**新材料、**新科技制作的简约环保系列一富轩！”）

　　3、产品介绍服务

　　就是让顾客了解产品，产品介绍不仅要让顾客把产品看清楚，还要让他产生相关的思考和联想，这样可以顺利的“忽悠”他了，所以产品的功能、材质、款型、颜色搭配等一并要熟记于心。

　　4、销售卖点服务

　　让顾客了解产品促使顾客能否购买产品的一个重要因素，所以要向顾客仔细、认真的说明产品的卖点，所传递的生活理念，所倡导的生活方式，所带来的前所未有的人性化服务等。

　　说明要点时言辞要简短，表现产品的特性，说明要具诱惑力。（以阳光房为例，采用意大利木纹热转印模技术，将木纹转印至型材表面，效果逼真，美观耐用。）给产品增加信任度，如这款是本届家居界**佳创意产品。

　　5、揣摩顾客需求

　　不同的顾客有不同的购物需求和购物动机，在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐**合适的产品，促成销售的达成。

　　因此要注意观察顾客表情、言语、行动等，会传达一些需求信号：

　　注意观察顾客的动作和表情，是否对阳光房产生兴趣。（回到**佳接近时刻）

　　向顾客推荐产品，观看顾客的反应。

　　询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。

　　请问您比较喜欢哪种款式的阳光房呢？

　　请问您家的装修时怎样的呢？

　　精神集中，细心聆听顾客的意见，对顾客的谈话做出积极的回应以了解顾客对产品的需要。

　　6、友善说明服务

　　顾客产生购买的欲望后，但不能决定马上购买，还需要比较，权衡。在此过程中，导购必须做好产品的说明工作，全程跟踪，绝无怠慢，因为“这笔单子己经做了十分之九啦。

　　7、设计服务

　　在良好的沟通后，就要为顾客现场免费做设计效果图，让顾客看着真实效果卖产品；通过三维色彩设计和设计师的专业讲解，让顾客进一步的建立信任，促使顾客下定，签单。

　　8、促单成交，下定单

　　当顾客对产品和导购产生兴趣和信任后，就会促成购买。但有的顾客还会有一些顾虑和犹豫，但不会向导购明说，这就需要导购的“察言观色”，善于发现顾客想要购买的欲望。

　　如：

　　顾客开始注意价格时

　　顾客不断点头，且若有所思时

　　顾客开始关注售后服务的时候

　　顾客反复问一个问题时

　　9、附加推销服务

　　附加推销有两个含义：

　　1）当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其他阳光房，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象。

　　2）当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费。

　　语言技巧

　　（对己购买阳光房的客户）富轩门窗还有好多款式、环保的产品，可以看看嘛？

　　有很多家庭在用，相信肯定有一款适合您的。

　　试试这一种吧，我帮您做真实电脑模拟一次，为您个性化设计。

　　您在电脑上可以寻找您**喜欢的那种色彩感觉，可为您考虑到每一细节，如每一扇窗的开向。

　　没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。

　　顾客有时候为了拒绝您进一步的推销，可能会说假话，比如说他已经买了一类。您只要自己心里有数就行了，千万不要戳穿顾客的假话，当自己明察秋毫的证明。您戳穿顾客的假话之后，再也别想卖给他一点什么了。

　　10、安装及售后服务

　　顾客咨询有安装及售后服务的问题，及若存在有质量问题时，导购应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

　　导购应细心聆听顾客的问题，表示非常乐意提供帮助，全面了解顾客的需要，重复提出顾客提出的问题的所在，提供解决的方法，真正的做到专业的一条龙贴心服务。

　　良好售后服务是销售及二次销售的重要保证！

　　11、热情送客服务

　　顾客出门，“欢迎下次光临”！顾客已购物，对待他要好；若顾客没有购物，对他更要好，给他留下深刻深刻的印象，好让他下次来购。

富轩门窗官网：http://www.gcfuson.com/