小家电发展低潮期应以售后服务促进品牌建设！

        【四川小家电】近年来，随着小家电产品不断被消费者所接受，小家电产品的不断丰富，小家电早已不是大电产品的“配角”。当大家电的利润越来越薄，小电正凭借着高利润，开始得到企业的青睐。几年的高速发展之后，小家电也未能免俗，进入了“增速下滑”通道。
        不仅是大电产品，小家电产品也在2011年下半年出现了增速放缓的现象。数据显示，吸尘器、微波炉、电磁炉等小家电产品的零售额增速呈负增长。
        国家统计局数据也表明，2011年下半年家电产品产量增速开始放缓甚至下滑，增长的产品增速仅为个位数，电风扇产量增长10%、吸尘器增长3%、电饭锅增长7%、电热烘烤器具产量下降4%、冷热饮水机产量下降2%。
         随着欧美债务危机、国内信贷紧缩、房地产市场低迷、大宗原材料价格波动较大、成本压力上升等外部宏观经济环境的变化，以及多项经济刺激政策的逐步退出，2011年家电行业的整体增长速度日趋回归常态。小家电在提前透支部分消费需求后，也面临着快速增长后的理性回归，增长速度下降明显。
        而且市场供需关系在小家电领域中表现的很典型：电磁炉出来了，企业马上调头下资本生产，电磁炉饱和了，又马上调头去做电水壶、电压力锅，然后又做厨卫电器，总之是折腾个没完。焦虑、急躁、缺乏规划等企业经营中避讳的缺陷都基本在这类“跟风”企业体现，今年，电水壶、电压力锅、豆浆机、电饭煲等似乎无法再发力起来，终于开始要步上电磁炉发展后尘走上一条无法再发展壮大之路。
        大乱当重治，对于当前正处在快速发展中的小家电市场而言，已经到了大企业发力全面整治的关键时期。特别是在小家电的售后服务问题上，企业、市场和消费者之间的矛盾已经非常突出。在产品的售后服务方面，小家电面临着比其他电器品类更为艰难的困境。业内人士透露，由于小家电行业发展时间短、进入门槛低，再加上小家电生产企业普遍规模偏小，产品技术含量、销售价格偏低，经营效益不足以支持独立的售后服务网络；同时缺乏国家统一的售后服务标准的约束，都致使小家电售后服务质量参差不齐，问题百出。
        随着大品牌占领的市场份额越来越高，企业对小家电产品研发、创新、技术含量的投入逐渐增多，小家电的产品质量获得提升。这无疑降低了产品的维修比率，延长了产品的正常使用寿命。
        通过售后服务水平的差异，未来各小家电品牌将面临逆向淘汰，品牌集中度将越来越高；反过来，品牌集中度提高，大品牌、高质量产品占领市场，也会促进小家电行业服务水平的整体提升。
        目前，我国家电行业呈现出产品质量差异缩小，服务质量差异增大的趋势。业内人士表示，未来家电产品售后服务将逐步向以顾客满意为中心的服务业产业化发展，形成包括呼叫中心、物流配送中心、售后服务门店、上门服务、网络服务等的家电服务产业，不断创新服务形式。
        国内小家电的生产小家电企业在营销上往往采用厂家自设营销网络方式，所在地或所在地附近的中心城市采用自设店面营销，外埠城市采用授权经销商的方式实现营销。在售后上，厂家自设店有着交货期短，投诉处理及时等优势，故终端客户维护的较好，但是对于经销商来说，很多因素不是由其能掌控，故因售后服务所带来的客户流失比较严重。由近期频频出现经销商更换品牌事件，就体现了小家电厂家售后薄弱现象。
        无论哪种售后服务，**终都是通过人来完成的，人员素质的高低**终决定其售后服务质量的高低。现国内大的小家电企业已着手开始这方面的培训工作，如润成创展的店长培训等。据悉，基于小家电企业在这方面的迫切需求，辽宁省家协门业委员会已联手国内**的培训机构，对省内的小家电企业进行集体售后服务培训。

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