终端营销解说之销售中的望、闻、问、切

　　大家熟知，古代神医扁鹊**出名的是“四诊法”。本人根据宜品木门终端市场营销的多年经验，分享一下了木门行业如何做好终端销售的望、闻、问、切“四诊法”。
　　（1）、望
　　望就是要通过观察顾客的个人形象、气质、衣着、言谈、举止和习惯来做出相关的判断。如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲人、朋友和小朋友等。所有这些这信息，都会让你初步得出感性的看法，比如，可以判断这位顾客是属于高收入者还是低收入者？他们的品位如何，是高雅型、通俗型、还是实用型？
　　2）闻也就是听
　　听是对话中所占比重**大的部分，根据国外某销售研究机构对2000例销售谈话的调查。**的销售人士通常花60％～70 ％的时间在倾听上。为什么听如此重要呢？因为要了解顾客的问题和真正的需求是销售成功的前提。顾客说得越多，他越喜欢你。因你的倾听不仅给他带来的是礼貌，更是一种尊重。你的倾听让你的顾客有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要做的是让顾客感到安全和舒适，没有压力地说出他的痛与乐，他的苦恼，他**关注的问题！那么，在倾听的过程中，我们到底应该听什么呢？
　　1）、问题点
　　曾经在培训中问我们的客户顾问：“客户顾问是做什么的？”有的人说是把产品卖给顾客；有的说是为顾客提供解决方案；还有的说是为顾客服务；不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为我们的木门可以帮助顾客解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是**核心，**令顾客头疼的问题，顾客自己是不会向你坦白的，这下你应该清楚，所以要配合提问来引导。
　　2）、兴奋点
　　顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让顾客感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让顾客感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫《痛并快乐着》，其实做销售也是这个道理，既让顾客感觉不拥有了我们的产品就会很痛苦，同时让顾客思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获快乐的**佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让顾客感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。
　　3）情绪性字眼
　　当顾客感到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表达出来，如“太好了”、“真棒”、“怎么”可能、“非常”不满意等等，这些字眼都表现了顾客的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，顾客做决定总是感性的。所以每当顾客在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时成交。
　　4）、敏感条件
　　价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等；
　　（3）问：问什么？怎么问
　　提问的能力决定了客户顾问销售能力的高低。提问到底应该问什么？或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？
　　1）、利用提问导出顾客的说明
　　在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因是通常是你总是在说，而你的顾客总是在问。有很多的客户顾问是迎合顾客的需求，而不是引导顾客的需求，现象就是顾客一个劲的在问，弄的客户顾问疲于应付，狼狈不堪。很多人都以为顾客的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。大家实在太善良了，顾客一直问，是探你的底牌。而你不知道顾客真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被顾客牵鼻子走，你说的怎能切入顾客的要害呢？而且，你一直在说，没有问，给顾客的感觉是你在以他进行强迫式推销，一味地施加压力。顾客之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的**好方式就是有策略地提问。所以我们要养成以问结尾的习惯，效果显著。
　　2）利用提问测试顾客的回应
　　当你非常用心地向顾客解释一番之后，你迫切希望了解顾客听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何？一般的客户顾问滔滔不绝说了一大堆后，就用句号结尾，马上停止，没有了下文。这个时候顾客表现通常都是“好，我知道了，或我考虑一下再说等”如果你在论述完之后，紧接着提问：“你觉得怎么样呢？或关于这一点，您清楚了吗？”效果会好很多，顾客至少不会冷冰冰的拒绝你，提问给了顾客阐述他想法的机会。
　　3）、利用提问掌控对话的进程
　　对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以顾客为中心的顾客问式销售式循环中，包含着两个相辅相成的循环，左列是顾客的心理决策循环，右列表明了每个顾客心理决策阶段，客户顾问应该作出的销售行为。
　　4）、在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程；
　　对话的进程决定了销售的走向，比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“您对宜品了解过吗？”利用状况性提问收集顾客信息，如“您的房子装修了吗？”“您的房子在哪个小区” 等等
　　在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是喜欢现代的还是喜欢经典的？”，可利用聚焦性提问确认，如“在选择木门方面您**担心的是什么呢？”
　　在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈的增强说服力。
　　确认的提问如：您觉得怎么样？
　　在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交作铺垫，成交阶段通常用假设性的。
　　提问方式在试控，例如“如果没有其它问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”这是一个进可攻，退可守的问题。提问之后注意停顿，保持沉默，把压力抛给顾客，直到顾客说出自己的想法。切忌提问之后不要先开口或自问自答！
　　（4）、切
　　“切”就是把脉，就是要客户顾问不断的去试探顾客，以便更准确的掌握顾客的需求和对木门的满意度。
　　2、你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你不同的人呢？相信不会。
　　人们常说“兴趣相投”，就是指彼此之间有共同的话题，沟通顺畅，在个性、观念或志趣方面有相似点，相互之间比较容易接受和欣赏对方。相信大家都有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能接受和欣赏对方。因此在进行产品介绍前，**重要的步骤是，必须在**短的时间内与顾客建立**大的亲和力。一个被自己接受、喜欢或依赖的人，通常受到的影响力和说服力较大。下面介绍5种建立亲和力的有效方法。
　　情绪同步
　　能够设身处地从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情。情绪同步是指你能快速进入顾客的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情。做到情绪同步**重要的是“设身处地”这4个字。许多销售人员都知道，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。可为什么有时不奏效呢？
　　因为你所遇到的顾客，未必都是笑容满面，很兴奋的人。当遇到一个比较严肃、不苟言笑的顾客时，若要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上类似。当遇到一个比较随和，爱开玩笑的顾客时，你要同他一样活泼、自然。如果与顾客的情绪调到同一个频道上时，就会很容易取得顾客的信任，从而取得了成功。
 

 

 

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