木门终端销售管理篇之掌握处理顾客异议的原则

1、事前做好准备

　　“不打无准备之仗”，客户顾问战胜顾客异议应遵循的一个基本原则

　　客户顾问在销售木门之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以心中有数，以从容应付；事前无准备，就可能仓皇失措，不知所措；或是不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。

2、选择恰当的时机

　　优秀的客户顾问：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的客户顾问会取得更大的成绩。宜品木门客户顾问对顾客异议答复的时机选项择有四种情况：

A、在顾客异议尚未提出时解答：

　　防患于未然，是消除顾客异议的**好方法。客户顾问觉察到顾客会提出某种异议，**好在顾客提出之前，就主动提出来并给予解释，这样顾客可争取主动，先发制人，从而避免纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起不快。

　　客户顾问完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律，如客户顾客谈论产品的优点时，顾客很可能会从**差的方面去琢磨问题。有时顾客没有提出异议，但他们的表情，动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，客户顾问觉察到这种变化，就可以抢先解答；

B、异议提出后立即回答：

　　在宜品木门终端销售经验上来看，其实绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。

C、过一段时间再回答：

　　以下异议需要客户顾问暂时保持沉默：

　　异议显得模棱两可，含糊其词，让人费解；异议显然站不住脚，不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了客户顾问的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解，等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容地答对一题。

3、争辩是销售的**大忌

     不管顾客如何批评我们，客户顾问永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是客户顾问。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

4、客户顾问要给顾客留“面子”

　　客户顾问要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，客户顾问都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。客户顾问要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，客户顾问都不能语气生硬地对顾客说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我为您解释一下…”、“您没有搞懂我说的意思，我是说…”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。
 

 

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