橱柜行业，别让售后服务拖了后腿！

橱柜市场竞争激烈，橱柜企业在扩展市场的同时应走出一条适合自己的售后服务之路。

 

行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致家居消费者对售后服务满意度偏低。橱柜企业不应把售后服务当作烫手的山芋，更不应当畏惧售后投诉。只有直面售后投诉，并严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样或许不仅不会损害品牌的美誉度，更会赢得消费者对于企业的尊重和认可，达到双赢的效果。

 

橱柜售后服务的复杂特性正是导致售后良莠不齐的原因所在**，橱柜售后服务具有很强的综合性。橱柜消费涉及面很广，从设计、生产，到物流配送、安装验收、环境搭配，各环节都对售后服务提出了要求。其次，橱柜类产品作为大件耐用消费品，并不像服装等快速消费品可以迅速暴露问题，往往需要较长时间方能体现其品质优劣，因此要求其售后服务应当具备时间上的持续性。

 

在2010年，全国范围内共接到装饰材料类投诉16381件，2009年均有近万件增量。而在消协之下，各大卖场、各品牌厂商所接到的售后投诉数量，则不可计数。一方面是消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么售后人员态度恶劣，“售前售后两张脸”。在提供售后服务方案的时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使**终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。

 

售后服务的内容包含送货服务、三包服务(即包修、包换和包退)、包装服务、安装服务、提供知识性指导及技术咨询服务、供应配件、技术及维修培训等等。可以说，售后服务是橱柜企业文化、橱柜企业精神和橱柜企业素质的重要体现。从消费者心理方面看，顾客购买商品，不仅仅是购买物质形态的商品本身，还希望得到良好的服务。

 

国内橱柜的生产橱柜企业在营销上往往采用厂家自设营销网络方式，所在地或所在地附近的中心城市采用自设店面营销，外埠城市采用授权经销商的方式实现营销。在售后上，厂家自设店有着交货期短，投诉处理及时等优势，故终端客户维护的较好，但是对于经销商来说，很多因素不是由其能掌控，故因售后服务所带来的客户流失比较严重。由近期频频出现经销商更换品牌事件，就体现了橱柜厂家售后薄弱现象。