以客户为中心、以服务为基石

 

天华木业集团营销中心售后物流部经理甘立海

 

 

对于企业来说，有时候，只是一个细微之处的付出，却能赢得一个大市场，正是因为这些细微之处才**真实地折射出企业的经营理念。没有轰轰烈烈的造势，没有哗众取宠的噱头，“服务**终目标就是让顾客满意和忠诚”。

 

7月的一个午后，本刊编辑有幸采访到天华木业集团营销中心售后物流经理——甘立海。从甘经理的描述中，让我了解到他在售后服务方面所推崇的“高效、透明、关爱”的宗旨，并为此都付出了哪些努力……

 

谈到售后物流服务，甘经理侃侃而谈，企业的售后物流是企业的一种品牌竞争力，展志天华在加快品牌建设步伐的同时，着力通过售后服务来延伸品牌价值，提升集团品牌在中国整体家居市场竞争力，企业仅有**的产品还不够，还必须要有**的服务。我们就是靠优质的服务去提升展志天华品牌形象从而赢得市场。甘经理说：“我们在全国各地的经销商现在近千家，并且还在不断的增加。接下来，展志天华的售后物流渠道将进一步扩大，也将更加专业化、规范化、科学化，更充分考虑加盟商和消费者的实际利益。”

 

当我问到2011全年，展志天华产品为什么成为东北建材行业**没有被投诉的品牌时，甘经理淡定的说：“服务质量和服务态度是关键，世界上任何企业都不敢保证他们的产品和服务永远不会出现问题，因此发生客户抱怨或投诉也就不可避免。出现客户投诉并不可怕，关键我们应如何对待客户投诉。我认为对待客户投诉应采取三点：1、真诚面对客户。2、及时处理客户的问题。3、要与客户感同身受，懂得换位思考。处理客户的问题时，如果我们产品或服务质量出了问题，我们会及时道歉并改正，把我们的服务质量提升到**高把客户的损失降到**小，如果是客户行为（如：维护、操作不当）引起的，我们会耐心委婉地跟客户解释清楚，尽力帮助客户调整修复。以诚待人，以心换心在处理客户问题时的服务态度是**重要的，为的就是让客户疑虑而来，满意而归。

 

采访中，甘经理对我说，售后服务是展志天华品牌战略的重要组成部分，在当今市场竞争的持续化和购买者不断成熟的时期，良好的售后服务是市场竞争取胜的保证。展志天华不但会做好找上门来的"售后服务"，而且会主动出击，做好后续持久的跟踪服务，真诚地为消费者提供全方位高质量服务，用服务来沟通企业与消费者之间的联系，以此提高展志天华在消费者心目中的信誉、地位，促进企业自身的健康发展。甘经理还强调：产品和技术都是很容易被同行模仿的东西，只有品牌服务才不易被模仿。只要服务体系建立起来了，用户对展志天华的价值认同才会处于相对稳定的状态，我们就是要通过**的服务去影响用户，使他们成为展志天华产品的终身消费者，就是要通过优质的售后服务来提升品牌形象，维护品牌声誉，让企业品牌不断增值。

 

“以客户为中心、以服务为基石”是展志天华品牌服务战略的基本策略，在未来的市场竞争中，竞争不局限于产品的竞争，还有产品售后的服务竞争，竞争实力增强了企业才有后劲，才能得到更持久发展。甘经理在访谈过程中一直对服务了8年的展志天华品牌引以为豪，他表示将一如既往的以诚信、务实的服务理念，为每一位尊贵的顾客提供**优质、**完善的服务，让展志天华在众多家居品牌中更加闪耀！