地板领军企业：服务营销策略的忠实践行者

过去只是梅雨天气多发的南方地区比较重视地板防潮问题，但随着地热采暖在北方地区的大量使用，北方地区的地板防潮问题开始凸现。如何化解地板雨季受潮麻烦事，生活家采用的加膜铺装地板应对办法效果明显，在今年雨季到来之际，木地板加膜服务成了生活家地板的新卖点。

雨季加膜铺装，“智慧化解”地板受潮麻烦事

据中国消费者协会相关统计，在木地板类产品相关投诉中，因木地板受潮引起的起泡问题占了相当大的比重。服务差异化战略制造新卖点。生活家地板推出的加膜铺装法，有效地解决了地板受潮起泡的问题。据一线销售人员反映，加膜服务对生活家地板销售的拉动作用非常明显，“很多客户就是冲加膜来的”。生活家集团 CEO刘硕真表示，地板卖的不是产品，而是幸福指数，我们的使命就是解决消费者的难题。生活家将通过服务差异化战略，提高品牌识别度，让客户更方便地找到他们心目中的好地板。

据了解，过去只是梅雨天气多发的南方地区比较重视地板防潮问题，随着地热采暖的大量使用，北方地区的地板防潮问题开始凸现。对于地板厂商来说，麻烦的事是此类客户投诉责任判定困难，会使消费者误以为地板质量有问题。对此，中国地板行业资深专家王军表示，瓦变、起皱、面裂、响声等南方地区木地板使用中的常见问题，大多数都是因为防潮膜没有处理好，产生破裂而造成的。如果生活家PE膜服务能够在南方推广，木地板瓦变等问题将得到有效控制，客户满意度将大幅度提高。

网络买家吐露的心声，远比传统调查数据真实

“买生活家地板加1元送安装服务”，这是生活家在其天猫旗舰店针对网络消费者推出的一项增值服务。除这种直接的让利服务外，生活家还通过更加人性化的服务提高客户“粘性”。和实体终端体验店相比，一般网络销售因为都是远程服务，消费者和销售人员缺少面对面的沟通，在一些细节上容易产生理解分歧，通常会造成消费体验比较差。对于这一问题，生活家天猫旗舰店实行了“首问负责制”。

和网店带来的销量相比，生活家更看重的是网络销售中产生的数据，这些数据对于生活家调整产品和服务策略有着重要意义。

映画时尚、波西米亚、冬季恋歌等几款产品是生活家根据从天猫上获得的数据开发的，上线后，这些产品都非常受欢迎，都排在网络销售榜的前6位。生活家研发中心负责人表示，从天猫的反馈信息中，很容易发现网络买家对于颜色、风格、规格、材种等方面的偏好，这些数据比传统市场调查中获得的数据可用度更高，生活家现在不仅把这些数据用于网销产品的开发，而且用于产品流行趋势的研究。

注重服务的回报，客户满意度比销量更重要

生活家地板25%-30%的销量是通过老客户推荐获得的。生活家市场部门的这个调研结果让生活家集团CEO刘硕真感到高兴和自豪。他认为，这个结果是生活家注重服务的回报。在刘硕真看来，如果在客户不是十分认可的情况下硬是把产品销售给他，显然会让他产生反感，从而会导致其对企业和产品的“差评”，影响企业在消费者心目中的形象。因此，从一开始生活家就要求销售部门开发“好评”客户。

据生活家客服人员介绍，“好评”客户的获得并非一味去迎合客户，而是要真正理解客户，把事情做得比客户想象的更好。他举了一个例子：一个客户购买了实木复合地板后，觉得色差太大、花纹差异也大，就让地板安装师把基本没有色差的挑出来，铺在明显的地方，而那些差别大一些的就铺在家具下面。生活家经过严格培训的地板安装师告诉这位客户，如果按照他的要求铺装就会把实木复合地板装出强化地板的效果，缺乏自然谐调的感觉。然后他找来了家装设计师给客户讲铺装效果，并绘制了两种不同的铺装效果图，结果客户愉快地接受了他提出的铺装方案。记者 朱贵升