探寻中国橱柜与欧洲橱柜的差距

作为海湾合作委员会成员国之一的阿联酋, 濒临波斯湾和印度洋, 是中亚、西南亚及中东地区的经济、金融、物流、航运、贸易中心,市场覆盖面人口约15亿。阿联酋对外奉行宽松的贸易、通商政策, 低关税, 无贸易许可和外汇管制, 国内生产流通环节不征收任何税赋, 这一宽松的政策吸引了大量的外国人前来投资兴业，家具橱柜行业就是其中的一个门类，且占据着很重要的市场地位。但到目前为止，还没有一家国内橱柜市场在阿联酋地区整整打开局面，形成规模。与高端的欧洲厨房品牌相比，从产品设计、质量、安装等方面尚存在着些许差距。

作为一名进入橱柜行业八年的从业者，借助在迪拜从事入户设计两年的契机，就一些遇到的问题作一个回顾和总结，供业内人士参考交流。我们以一家在阿联酋地区的橱柜家具销售公司为例，该公司属于国内某**橱柜品牌H公司阿联酋总代理，产品档次以中端为主，面对普通消费市场，兼顾零售和工程项目。目前市场的主要竞争者是宜家;当地的小品牌一起产品档次低，尚不能构成直接竞争。而高端品牌因其价位高，国产产品尚不能与其形成直接对阵的资格，故而我司产品主要客户群定位在了中端客户。经过两年多的摸索和实践已经有了一定的市场效应和规模，做为中国在中东地区橱柜销售来说，已经算是较为成熟的中资企业。

探寻中国橱柜与欧洲橱柜的差距

近日处理一个客户售后服务问题引发了一些列思考，在此赘述交流。此客户为意大利女士，常年往返于迪拜和意大利之间。在迪拜房价**高的几年前花费100万美金购得了位于迪拜玛瑞娜的一处房产。于2009年5月经过货比三家，**终采购了我们的橱柜。经过设计师上门测量、设计后以1.8万迪拉姆(阿联酋货币单位 1迪拉姆约合1.85人民币)的价格成交。经过了50天的交货期后产品从中国运达迪拜。与客户预约好安装时间开始安排安装工人在车间预装。也就从这时起，一系列问题不断发生，开始了漫长的几个月的拉锯战。通过分析这个订单从设计到生产到安装以及后期的售后服务，可以总结出中国橱柜现在存在的一些问题以及中国橱柜与欧洲橱柜及相关行业的差距，以便对已经或者将要进入海外市场的橱柜家具企业有所借鉴。

以下就以这个订单为基本线作简单分析。售前：订单获取与设计：众所周知的迪拜世界财务危机，其实是迪拜经济危机的一个缩影;早在迪拜政府宣告迪拜世界延迟偿还已经到期的外债之前，其实阿联酋阿比扎比政府已经下达了停止新开发项目的审批与开工。房地产行业的停滞导致其下游产业之一的家具橱柜产业受到了直接影响。橱柜一条街上的Poggenpohl等欧洲大牌橱柜商纷纷关门歇业或者裁员以降低业绩下滑造成的费用支出，由此迪拜家具市场现状可见一斑。在此背景下，意大利客户选择了价格相对欧洲产品低的中国橱柜。意大利客户的厨房是一个不规则异型工况，属于旧橱改造，经过设计师测量，设计、沟通后图纸顺利签下。后来发现，在设计交流阶段，就留下了两个问题点没有交待清楚。一是客户要求的顶柜走向与原有天花灯池平行;二是水槽柜设计与确定的水盆尺寸不匹配，安装时需切割柜体侧板方可安装到位。此阶段的两个问题，就显现出了国内橱柜企业在当地的一个瓶颈之一就是语言交流不流畅，对客户的意思理解不到位，导致设计方案与客户意图不能完全匹配;但客户大多都相信设计师的专业水平且不能完全看懂设计图纸，导致客户签字后留下后期的纠纷隐患。

售中：生产发货阶段：订单下达后经过国内工厂拆单生产并如期发货。但货物到达后预装时发现原方案设计的顶线装饰板未在到货物料内。调查后方知国内生产拆单时没有作为客户需求生产。为满足客户需求，临时解决措施为在当地暂时找相近物料替代，国内重新生产发货。此阶段暴露出的问题主要在于设计师与工厂的交流不到位，工厂亦没有尽到完全理解并闸口的责任，**终导致客户订单未按照合同日期完全交付。这个问题也是目前国内尤其是规模较小的橱柜企业存在的常见问题之一，看似一个小的疏漏，将直接导致客户对企业的不信任，因小失大。所以一个好的对接机制与体系对海外橱柜销售企业来说是一个重要的节点，必须足够重视并搭建到位。

售后：到货安装及后续服务阶段：根据与客户的预约，在车间组装好柜体后如期到客户家进行了旧橱柜拆除与新橱柜的安装。经过两天的施工，柜体基本完毕。台面在车间加工完毕后也拉到了客户家里。这时就暴露出了水盆与柜体不匹配的问题。只得现场切割柜体，勉强安装到位。安装期间暴露除了几个问题点。安装失误方面一处：油烟机左面门板开启方向错误安装为右开，开门时与烹饪操作者干涉，使用不方便。卫生清理方面两处：一为顶柜柜体内部以及地柜内部木屑未清洁到位，导致客户不满。二是踢脚板封闭前未将地柜底部的杂物及灰尘清理出来，直接封闭在了柜体底部。台面安装问题一处：后挡水端部截面未抛光打磨，加工痕迹明显，且玻璃胶处理不到位，目测粗糙。这个阶段的问题主要有两方面导致，一是管理者没有给出明确的安装指导书与验收要求。二是安装工人责任心不够，没有尽到精细化施工的基本要求。客户订单安装完毕后，客户陆续提出顶线颜色及安装不精细，台面安装不精细，水槽**开始生锈，门板开启方向需要调整等一系列问题，本着为客户负责的态度先期进行了水盆更换，将国产水盆更换为进口弗拉卡水盆;台面重新打磨抛光。门板及顶线重新更换。**终总算获得了客户的满意与认可。

通过这个订单前后经历以及现场为客户解决问题，深刻体会到了国内厨房与欧洲品牌厨房的差距，以及消费者生活习惯的不同对行业的要求及影响。差异不在一点，而在于以下几方面。

**，设计师是实现客户意图的转换器，设计师的水平高低关系到能否实现客户的企望。由于客户生活水平和习惯不同，对企业的要求就有所不同，通过此案例中意大利客户的经历深刻体会到欧洲客户对生活细节要求较高，这类人群是在享受生活，在他们付出报酬给企业的时候，他们期望得到高质量的产品与优质细致的服务，期望企业的产品和服务更好的提升他们生活环境和质量。他们在付出报酬之前已经预期到她的付出是会给他们带来益处的。但由于我们的生活水平和观念达不到欧洲客户的高要求，就导致在设计、生产、施工现场管理等等方面暴露出不足，使得客户预期与现状差距太大而产生不良情绪，甚至对中国公司和中国人产生不信任感。

其次，目前国内的橱柜五金质量参差不齐，在国内消费水平以及客户认知度和要求不高的前提下可能会蒙混过关，但对于橱柜已经很成熟的欧洲客户来说，普通质量的产品已经不能满足日益提高的物质生活要求;故此在国内看似不起眼的一个锈点，在意大利人眼中就是一个大问题。这一点，也是中国橱柜同欧洲**橱柜的差异的重点之处，细节决定成败，质量是所有产品的根本，而不是只是在外观上模仿，在品质上却相差万里之遥。如果这一点不能改善，中国橱柜将很难达到高端橱柜的境界，甚至将付出更多以弥补和改变高端客户对中国厨房的认识。毕竟单靠使用欧洲等国家和地区的名牌产品是不能从根本上提升中国橱柜产品整体形象和质量，要从根本上改变，还得从自主研发与品牌提升做起，否则只能是为别人吆喝，替他人赚钱。

第三，就是安装的规范性和技术要求。中国橱柜的真正发展实际上也只有短短十几年的时间。目前国内高校尚没有专门的橱柜设计专业，只是泛泛的家具专业。目前行业内安装工人多为农村劳动者，多数是半路出家进入橱柜安装行业。因缺乏专业的培训以及高品质生活体验，所以对安装要求上就达不到高质量，高水准，甚至对客户的要求感觉不可理解，似乎超出了想象，对于阿联酋当以及欧美客户更是无从接触过，在意识上就达不到客户要求，所以在公司没有采取事前制度与培训的前提下，发生问题就在所难免，且往往意识不到问题的所在。比如安装柜体方面，客户希望得到无尘安装，尤其对于旧厨房改造客户来说更为重要，需要在安装时尽量减少灰尘等污染源的产生;如果不能避免，那就需要提前采取措施，如遮盖，搬移等，减少对客户既有家具等的污染。

由此案例可见，中国橱柜企业要想完全进入高端客户市场，就需要在研发尤其是实际客户设计方面对客户有实质性的了解与操作经验，这也是中国橱柜企业走出来必须要经历的一个过程，但目前这方面的经验，据笔者了解还是十分匮乏，目前多数在于靠国外设计师来汲取这方面的信息，获取间接经验，或者直接是国外客户设计好的订单，来图加工，不能完全了解终端客户的需求情况;国内橱柜企业要给研发设计师提供实战机会，创造走出去的机会，从长远角度考虑企业的发展。另一个重点就是提高安装技能和服务细节，从基础上提高安装技师的服务意识和质量。在制造环节上提高产品精细化，杜绝产品出现少、漏、错的现象发生，真正实现设计，生产，安装的一步到位，降低额外成本增加，提高中国厨房在国外市场的美誉度，改变中国产品就是廉价低质的不良形象，把中国制造转变为中国设计。