调查显示：节日家电售后服务 短板仍短

　　一成多企业节日售后服务缺位

　　2008年春节期间（2008年2月7日农历大年初一至2月14日农历大年初八），本报也进行了家电报修快速反应调查，并做了详细报道，在全国引起了强烈反响。此次调查结果与2008年春节期间的调查相比，暴露出的问题依然不少，比如一些企业未能兑现其服务承诺，其中有格力空调、三菱空调等5家企业在服务电话接通的情况下，直到活动结束也没有安排上门服务，占受调查总数的10.41%。

　　2008年春节，被调查的40家企业中，有37家的热线畅通，接通率为92.68%，有3家企业无人接听或者无法接通热线。此次调查，电话一次接通的达47家，只有一家电视企业是拨打4次后才接通，一次接通率达到97.91%。由此可见，企业在售后服务信息化建设方面有了明显的提高，基本能够做到与消费者及时对接。

　　报修后，大多数企业都对用户承诺了报修至上门服务的间隔时间，有的是不超过24小时，**多的也不超过72小时。实际上，有36家企业在24小时内赶到了用户家中，24小时到达率为75%，直至活动结束也未到达的有5家，占受调查的10.41%。而2008年春节期间的调查，在承诺时间内到达（以24小时为及格线）的企业有12家，只占30%，5家企业在活动结束后也没上门服务，占12.5%。以上两组数据相比，可以看出24小时到达率明显提高。但值得注意的是，仍有一成多企业的售后服务在节日期间停摆，其中某品牌洗衣机在时隔2年多的两次调查中都没有提供上门服务。未上门企业的热线答复大致有如下两种情况：一是说维修人员放假了，有什么事假期以后再联系。另外，虽然接线员接到调查人员报修后表示会尽快安排人上门，但是，我们的调查人员却一直没有等来联系上门的电话。