益高：拒绝营销噱头 3.15回馈客户提升服务

    【背景】

    “3?15”消费者权益保护日即将到来，与往年一样，家居企业早在年初就为这个节日煞费心思，“3?15”仍然是群雄逐鹿的**战场。但尽管诚信活动、促销手段层出不穷，消费者真正关心的还是，商家是否能够为老百姓提供真正的实惠，产品质量和服务又是否能够得到保证和改善。

    采访嘉宾：益高卫浴营销事业部总经理张勇

    【记者】：2010年的“3?15”消费者权益保护日即将来到，您的企业为今年的3?15作了怎样的迎接准备？

    【张勇】：3.15的设立是出于对消费者保护的初衷，这几年被商家更多理解为节日，把保护消费者的名义视为促销的契机，我认为是不对的。2010年的3.15，益高没有全国性的促销活动，因为我们认为3.15这个节日不是传统的节假日，不像五一与十一那种促销节日。3.15是保护消费者的典型日子，更重要的通过国家的宣传、社会的宣传，教育消费者辨别产品质量，进行维权的行动。如果商家仅仅把它作为促销的契机，益高觉得不适合。另外，今年时间比较紧凑，过完春节就是3.15了，即使我们想做回馈消费者的活动，也觉得时间比较紧张。所以我们今年在国内的不同区域作了加强对新老用户的回访，局部重点区域上门维护，售后服务部门作了质量、满意度的回访，这也是益高服务体系中的常规动作，在这个期间也找一些区域细化做一些用户对产品满意度的调查，根据调查和分析结果，进一步完善服务体系，这对于后期的销售也有促进作用。

    【记者】：2009年3?15主题为“消费与发展”，今年的主题则为“消费与服务”，您如何看待这其中主题的变化？贵企业将如何紧握消费大主题，与时俱进？

    【张勇】：我认为这个主题的改变意图对于大家都是处于评估和猜测的层面，虽然这只是简单两个字的改变，但是更大的不同是，从发展到服务的变化，落实到**根本的区别是对于消费者的关注度提高了。从发展到服务的改变，从字面意思的理解到深层次的落实，更多是关注消费者的利益和他的关注点，作为商家作为企业作为渠道的参与者，怎么样从质量、方便性、效率、性价比，让消费者的利益**大化。

    现在我们对服务体系跟现有模式进行调研和检讨，下一步会围绕这个角度改善，这对企业的销售促进有着积极的影响。企业应该把消费者放在**位，**根本的就是以人为本，才能建立品牌的忠诚度，这才是企业服务的**大意义所在。

    【记者】：您所在的卫浴行业，容易产生消费纠纷且被投诉**多的问题有哪些？针对这些容易出问题的地方，你们是否有特别的技术或政策来避免纠纷呢？

    【张勇】：卫浴行业的问题还是蛮多的，相比家电、汽车等行业，卫浴行业的整体规模没有那么大。另外，卫浴行业整个设计和生产，生产制作过程的自动化和标准化成都远远没有家电那么规范，以致产生消费者的需求跟现实的不一致。目前卫浴行业的问题还是相对比其他行业多，代表问题例如马桶的吸水率，有些企业是不达标的，对于消费者长期使用存在安全隐患，必然导致后期的产品烂掉，还有冲水功能，漏水等，在行业都比较典型。

    对于益高，我们一直是高标准，完善的管理体系，由于产品的商标瑕疵，我们甚至把整批产品砸烂，我们是一个典型的苛刻企业，对产品质量要求很高。譬如马桶的吸水率，除了第三方检测，我们还会每天抽取产品检测，当出现波动马上解决，长期检查才能确定产品质量。而漏水这些问题，我们在每个产品出厂之前，都进行漏水测试才出厂，益高拥有立体的品质监控体系，我们算是问题**小的。工业产品没有企业可以做到百分百没缺陷的，作为负责任的企业，只有在现有手段和能力下做到**好。