菲林格尔地板油漆膜雾化 商家推脱责任被消费者投诉

　　2009年9月2日9时39分记者针对消费者韦先生反映的问题，向菲林格尔木业（上海）有限公司发采访函核实情况;2009年9月3日，记者收到菲林格尔木业（上海）有限公司发来的回复函件，函中称：

　　“我司已收到贵处函件，对于扬州韦x客户地板投诉事件表示歉意，……针对贵刊提出的问题，我司特回复如下：

　　1、贵公司生产的菲林格尔地板为何会出现消费者投诉的情况?对此有何解释?

　　我公司对售出的产品均有较为完善的跟踪及售后服务机制，正常情况下，对于顾客在产品使用过程中发生所有问题（包括使用不当、安装不当或产品本身缺陷所导致的问题），我公司及相关区域的分支机构均会在**时间去处理，目的是及时维护客户的正当权益。对于韦林先生的投诉，我们南京总代理及扬州经销商在接到顾客的电话后，**时间前往现场进行了处理。当时的判断是由于顾客家中地热导致地板基材过于干燥所致。但考虑到地热产品是一个新兴产品，到目前为止尚无统一的国家标准，同时抱着尽快处理顾客问题的原则，我们同意为顾客更换地板，并给予一定的补偿，并签订了处理协议。但在后续的具体操作过程中，由于南京当地投诉受理人离职及顾客出差等原因，导致该项售后服务处理未能及时完成，并**终致使顾客情绪化，进而投诉至贵处。

　　2、对购买了投诉产品的消费者的合法权益，贵公司如何保障?

　　我公司在接到任何产品质量投诉之后，**会**时间派专业人员前往顾客家中进行现场检验及查看，如明显属产品质量问题，将按照产品售出后发放给消费者的《质量有限担保证书》（符合国家三包法律法规）上的承诺，现场予以处理;如现场不能判断问题原因所在，我们将现场提取样品至公司进行专业检测和分析，若确属质量、安装问题，或者仍然不能明确判断责任归属，则我司仍然按照上述承诺予以处理（即使是顾客使用不当所产生的问题，我公司售后服务机构仍然会全力协助顾客进行处理）。同时对于确属产品质量问题的同批次产品，我们将追踪所有售出产品，并对库存产品进行检测分析，如发现为批量质量问题，我公司将会对所有产品进行召回，并按相关规定更换顾客地板或进行相应赔偿。

　　3、未售出的投诉产品是否存在同样问题，贵公司将采取什么措施?

　　在本次投诉事件反馈至公司后，我公司已于**时间对同批次的其他售出产品进行了跟踪回访，并对未售出的库存产品进行了抽查、检测，目前均未发现类似问题。对于韦先生所反映的问题，我们目前的基本判断是可能与地热温度过高有关，因为在顾客未开地热的另一个房间，该产品未出现类似问题。

　　4、贵公司如何处理此次投诉事件，将采取什么措施来重新树立消费者对贵公司产品的购买信心?

　　基于客户满意原则，我公司已与客户达成了新的处理意向，即按照客户的要求，更换问题地板，补偿地板总货款的50%。由于客户出差在外，不方便马上实施处理，我司已授权南京代理商处与客户家人重新签订协议，待客户方便之时再行处理。

　　同时，此次事件发生之后，我公司已就此召集了一个售后服务专项会议，我们希望通过这个事件，反思和弥补我们整个售后服务系统当中所存在的漏洞和不足。我们一直秉承一个理念，那就是失去了顾客就等于失去了一切，这一点现在不会变，未来也不会改变。”

　　消费者回放：对于初步处理结果表示满意。

　　2009年9月3日记者就针对菲林格尔木业（上海）有限公司的回复内容，向消费者韦先生电话核实情况。韦先生表示，菲林格尔木业（上海）有限公司在9月2日已和我取得电话联系，并且初步提出了解决意见：更换问题地板，补偿地板总货款的50%，并且重新签订协议。对于此处理结果基本满意，但是希望能够尽快签订协议，尽快解决此事，因为此事已经困扰了我们很长时间，给我们带来了很多麻烦。