“春兰”产品出毛病 维修怎么这么难

   酷暑难耐，家中的春兰空调却出现故障，需要从春兰总部发过来的配件又迟迟不来，这是市民陶先生遭遇的烦恼。昨天（2008年7月13日），姚女士联系上本报记者，讲述了她三年来同春兰售后打交道的经过，并表示想以“过来人”的身份，给陶先生提一点建议。

    7年前，姚女士在步行街某商场买了一台在当时颇为先进的春兰滚筒洗衣机。3年后，洗衣机出现了问题，使用时经常出现机身震动的情况。姚女士几次请了芜湖的春兰售后服务商过来修，对方看过后都说没什么毛病，事情就一再耽搁下去。到了2006年，洗衣机居然开始“跳舞”，一接通电源，笨重的机子就整个在地上跳起来。再联系春兰售后服务部，对方说洗衣机已经过了5年的保修期，所以要求她自掏腰包更换零部件。对此，姚女士却有不同的看法，她觉得机子的毛病是两年前就出现的，只是售后服务商一直没有帮她解决，当然应该还算在保修期内。

    随后，姚女士开始了自己长达三年的投诉之路：先是打春兰800投诉电话，又找到春兰总部售后服务的负责人，从这个部门找到那个部门，问题却始终没有得到解决。无奈之下，姚女士给春兰老总陶建幸寄去了一封EMS，讲述了自己的遭遇，并对春兰在售后服务方面存在的问题提出了自己的看法。陶总立即指派公司总部负责售后服务的一位负责人答复了姚女士，表示已经对相关责任人进行了批评，并由总部派人过来给姚女士维修。

    事情到此似乎得到了圆满解决，但姚女士发现，维修后送回的洗衣机居然出现漏电现象，程序控制器也出现问题，经常转几分钟就卡在那了。今年年初，姚女士再次找到春兰总部的售后服务部，但问题至今仍然没有解决。姚女士说，她对修好洗衣机已经不抱希望，已添置了一台其他品牌的洗衣机。对于春兰，姚女士坦言自己很失望。在她看来，产品出现问题是很正常的事，关键是看有问题后企业怎么替客户解决，“企业的售后关乎企业形象。