陶瓷终端:老市场新服务-蚌埠东鹏五星级服务

在竞争日趋同质化的情况下，品牌的建设，将是一个不二的选择与出路，服务品牌对整体产品品牌形象或企业形象会产生极大的提升和促进作用。 　　正是基于这样的考虑，蚌埠东鹏顺应市场发展需要，及时推出“五星服务”，使服务品牌化、系统化，作为深耕零售市场的突破点。

　　分析“五星服务”的特质，我想应具有以下几个特点。

一、服务令消费者更满意，更实惠。

　　客户选购产品后，以零距离的跟踪指导，确保消费者选择东鹏产品后无后顾之忧，真正做到让消费者满意、舒心、开心。

　　比如：免费测量及铺贴设计———服务人员每次主动而详细地测量计算，为客户设计**满意的铺贴效果，使顾客买得更省心更省钱，住得更有品位，更安心。

二、统一的服务思想竖立统一的服务形象。

　　蚌埠东鹏的服务标准要求：从统一店面工作人员着装，客服人员统一的工作用语，统一的服务形象；“客户满意度调察表”：从客户下订单的那一刻起，即开始跟踪记录，全面反应了客户对我们服务及产品的满意度，使服务成为每位员工的思想而不是某个部门的工作。一份礼品：每逢节日或客户乔迁之喜，我们都会送上一份精美的礼物，代表着我们的真诚和细致，传送着东鹏产品及文化，传递关于东鹏的关怀与爱心。

第三、专业化要求更高。

　　“五星服务”要求每一位员工必须具有很强的专业知识。要建设一支有特色的“五星服务”团队、具有东鹏特色的“贴身”服务队。

　　对此蚌埠东鹏苏克萍经理，利用销售淡季加强员工服务水平的培训。要求达到：对客户提出的专业知识问题回答准确规范；对产品搭配要有一定专业水准与特色；服务态度与用语要文明得体。培训之后，按不同的工作特进行考核，要求参加培训人员必须达标。