新功能新部件 售后“三包”难倒消费者
互联网 06-11-07 阅读数：
目前，家电技术日新月异，产品推陈出新，新功能、新技术成了家电企业吸引消费者眼球、制胜市场的重要法宝。本来家电技术的发展、功能的完善对提高消费者的生活质量有着非常重要的意义，但是记者在采访中也发现，由于相关法规的滞后，新功能、新部件的售后服务也成为了盲点，并因此给消费者带来了难以解决的麻烦。
新功能好用 服务成盲点 日前，河北保定的消费者许先生来电向记者讲述了他遇到的困惑：一年多前，许先生花３０００多元买了一台带有液晶显示屏的电脑温控冰箱，虽然价格高了一点，但是款式和功能都让许先生一家非常满意。可是时间刚过了一年，麻烦就来了，冰箱的液晶显示屏怎么按都没反应。请来厂家的服务人员一检查，才知道液晶显示屏和冰箱电脑坏了，没法修理，只能换新的。厂家提供免费维修，但是部件的费用要由许先生自己承担，价格为８００元，因为已经过了一年的整机包修期。 一听维修人员的话，许先生愣住了。他用“三包”规定的关于“整机包修一年、主要部件包修三年”的规定同维修人员理论，认为电脑显示屏价格如此昂贵，应该属于主要部件，厂家应该免费更换。但是厂家售后服务人员表示，“三包”规定中没有规定电脑显示屏是主要部件，因此该部件不属于主要部件，不在包修范围之列，如果要修理，许先生只能自己掏钱。虽然许先生几经争辩，但**后还是无奈地自掏了腰包。 同许先生的经历一样，北京的胡女士也遇到了类似的麻烦。胡女士去年元旦买了一台带ＤＶＤ的液晶电视，但是刚用了一年半，电视的ＤＶＤ功能便出了问题。而厂家的售后服务人员也表示，国家相关的“三包”规定中所列出的电视机主要部件中没有ＤＶＤ一项，只能胡女士自己承担维修费用。**后胡女士也是不得不自费进行了修理。 在采访中记者发现，随着家电功能的日益丰富，实现这些功能的相关部件的售后服务问题，成为了消费者关注的热点。
新功能 成为家电竞争的热点 在家电市场竞争越来越激烈、产品越来越丰富的今天，为了彰显自己产品的优越，吸引消费者的眼球，差异化竞争越来越为企业所看重。但是在家电核心技术无法得到突破的情况下，产品功能的完善和增加，成了企业追求产品差异化的重点。在这种情况下，家电市场掀起了一场新功能大战。 记者在卖场调查时发现，包括空调、电视、冰箱、洗衣机、饮水机、热水器等在内的大小家电，都把目光聚焦在了新功能的竞争上。如空调掀起的健康功能大战；电视掀起的数字接口、刻录、影碟机等多产品功能集于一身的全功能战；冰箱开打的保鲜大战；洗衣机掀起的节能、健康、环保大战等等，将家电的新功能竞争推向了极致。 国内某**品牌空调的销售负责人在接受记者采访时表示，虽然家电产品的很多功能对消费者来说并不实用，相反还带来了成本价格的增加，但是作为家电企业，仍然不敢怠慢。因为从市场调查来看，很多消费者已经把家电产品功能的多少当成了衡量产品先进与否的首要标准。在这种情况下，家电企业只有尽可能地完善、增加产品的功能，而不敢有半点疏忽。 中国家电协会副秘书长陈钢也表示，在目前家电产品的核心技术同质化现象越来越严重的情况下，家电产品附加功能正在成为企业追求差异化表现的**重要手段。在今后相当长的一段时间内，新功能之争仍将是家电市场竞争的重点和热点。
多数企业态度模糊 针对家电产品新功能新部件的售后“三包”问题，记者采访了多家**的家电企业的相关负责人，得到的结果可以归纳为“态度模糊、不愿担责”。 今年以来，保鲜冰箱在家电市场备受瞩目。冰箱企业宣称各自拥有的保鲜技术各异，并都表示实现冰箱保鲜的关键是在冰箱内部装置了专门的保鲜设备。某**企业推出的光波增鲜冰箱在市场上特别抢眼，该企业技术部门的负责人在接受记者采访时表示，这是该企业的专利，通过在冰箱内部设置专门的光波增鲜仪来保证蔬菜在冰箱内储存时，维生素不减少，反而增加的目的。在记者的追问下，该负责人承认该增鲜仪价格并不便宜。对于记者提出的是否会对该部件实行售后“三包”时，他委婉地表示，作为**的家电企业，产品的质量肯定会有保证，并反复强调会提供相应的维修服务，但一直不愿明确表示该部件属于主要部件。 同上面这家企业的回答一样，接受记者采访的大多数企业都不愿明确给予答复。某彩电企业推出刻录一体平板电视，而相关负责人在接受记者采访时，也是委婉地表示会提供相关的服务，但是不愿对相关部件是否属于“三包”规定的主要部件作出明确回答。
专家认为 企业应该主动担起责任 家电新功能、新部件的售后服务的确是家电技术发展过程中的新问题，但是对于这种由于产业发展带来的相关服务问题，专家在接受记者采访时都一致表示：企业应该主动地担起责任来。 中国标准化协会技术部主任张秀春在接受记者采访时指出，法规标准不可能事无巨细，不可能对所有问题都做出明确规定。尤其是在技术发展非常迅速的家电业，相关的法规更是不可能对未来的技术发展所带来的问题都做出非常前瞻性的规定，也没有办法随着技术的发展迅速地加以完善。在这种情况下，家电企业应该在自身技术发展的同时，参照相关法规的规定，把消费者的利益放在**位，主动地承担起相关的责任来。 中国消费者协会副秘书长武高汉在充分肯定了家电技术发展给消费者的生活带来的舒适便利之后，明确指出，技术的发展不应该成为企业推脱责任的借口。像平板电视的发展，就带来许多相关的售后服务问题，其实大多数是企业想打法规擦边球而造出来的问题，并不是相关法规本身的问题。他指出，技术的发展应该是企业完善服务更有利的推动力，而不是逃避责任的借口。对于目前消费者普遍关注的家电新功能、新部件的售后服务问题，武高汉也明确指出，企业应该主动担责，作为一个负责任、守信用的企业，应该把消费者的利益放在**位。只有这样做的企业才是有前途的企业，否则势必会引起消费者的反感，并**终遭到消费者的唾弃，**终受损的还是家电企业自身。