百安居媒体见面会（1）

　　新闻背景： 　　9月中旬，在北京市工商局公布的建材市场抽检结果中，百安居（查看地图）来广营店有4批次产品被发现不合格。此前，广大消费者对于百安居超市是否真是“超低价”产生质疑，业内对于百安居“压榨”供应商等现象也颇多议论。 新闻发布会实录：

　　主持人：非常感谢媒体界的朋友过来参加我们的媒体见面会。今天，Mark、袁伯银等领导对于北京近期发生的一些事情和媒体朋友交流一下，就大家共同关心的问题做一些沟通。**我们有请Mark先生做介绍，之后就大家感兴趣的问题进行交流。

　　Mark：**，感谢各位今天早上能够到这里来，我们今天聚在这里，大家也非常清楚原因是什么。在过去的一个礼拜以来，百安居的商品质量、包括和供应商之间的关系，出现了一些议论。**我要讲的是，我们是向诸位，更重要的是向我们客户保证，我们是多么严肃地看待产品质量这样一个问题。所以，我们今天来不是想要反驳一些说法，或者说是否认一些说法，我们今天是想努力地改善整个零售行业。

　　给大家一些数据，来到百安居的顾客数量，平均每个礼拜是在250万人次；在整个大中国区，我们的供应商数量是1600多家；在任何一个时间点，百安居店面所销售的产品种类是8万多种。我们一直在做出努力来提高标准，这个标准一方面指的是政府标准，另一方面指的是我们对于自身、对于客户和对于供应商要不断地做得更好。

　　我们鼓励那些中小供应商同我们一道发展，我们同样也鼓励进一步加强和国内、国际供应商的关系。因此，我们所面临的一个挑战就是，要保持这样一个范围非常广的供应商的基础上的一致性，我们接受这样一个挑战，我们每天都在不断地做出努力，来接受这个挑战。

　　不过，由于我们产品种类是各种各样的，我们的供应商也是各种各样的，因此，在同所有供应商包括进行有关产品质量的控制，和他们进行合作的过程中，有时候出现了错误也是不可避免的。我们是不是一直在努力向我们的客户提供更高质量的产品？**是这样的，我们每个工作日都在这么做。

　　因此，对于这个礼拜一些媒体报道所反映出来的一些焦点问题，我们不是要否认，也不是说要反驳，或者说是进行辩论，而是说我们要非常迅速地处理这个事情，看看它对于我们的客户会产生什么样的影响，然后迅速地从中吸取教训，来恢复我们供应商产品的一致性以及质量。我们本身和我们供应商的成功，就是基于我们为客户提供**的满意度。我们也将继续努力让我们的消费者满意。

　我想说的是，我们是不是要努力地给予我们的消费者**的满意度？**是这样，而且今后我们还会一直这么努力。并且，不管是政府的抽检、检查，更重要的是我们的客户和消费者对问题进行投诉的时候，我们要做的就是非常迅速地对问题加以纠正，并且要主动地对今后长远的发展做出一个纠正。所以，现在我想请我的两位副手来介绍一下我们在加强行业发展方面所采取的一些主动的措施。谢谢！

　　袁伯银：各位新闻界的朋友，**自我介绍一下，我在百安居工作了6年，前三年主要从事商店的经营，做营运，**近三年是从事采购和商务。在这之前，我也是在零售业工作，主要是做食品百货的超市。

　　就这次事情来说，实际上每个企业都在讲质量，说“质量是生命”，“质量是信誉”，“我们保证质量”等等，但是不同的企业确实做得不一样。对于百安居来说，我们在这方面说心里话，我们也经常在讲我们的质量。我们现在是不是做到100分了？肯定不是。但是这个质量对我们来说是不是很重要？肯定是。

　　我从消费者的角度来讲，大家可能去过我们商店，都知道在我们每个商店入口处**醒目的是一个退货台，所以你进入百安居的所有商店，你**眼看到的就是百安居的退货台。当初我加入百安居的时候，我也觉得挺奇怪，为什么把退货这个消极的东西放在商店的门口？后来我慢慢地理解这个退货台本身就是百安居向消费者提供一种服务，同时也是向消费者保证质量的一个手段。

　　当你在我这里买了东西，质量出问题，马上拿来退；当你在我这里买东西，质量就是没问题，你买多了、买错了，或者你买了以后又改主意了，在百安居可以无忧退货，在30天之内凭有效的发票，确认是百安居销售出去的，我们就退给你，而不是打折什么的给消费者刁难。所以从消费者的角度来说，我们通过退货服务是希望再建立一个机制，到我这里买东西质量不需要担心。

　　从供应商的角度来讲，我们内部也有一个部门叫品质管理，这个品质管理覆盖的概念比较广，还不仅是质量的问题，还作为翠丰集团作为全球第三大的装修建材零售商，作为一个上市公司，作为一个在欧洲很成熟的企业，向社会公布的公共责任。比如说我们供应商是不是雇佣非法劳工，是不是雇佣童工，工人工作的环境是不是没有一个劳动保护，我们内部也有这样的一个体系，表现我们向社会公众承诺的社会公众责任。这个品质管理也包括产品质量、工厂质量，所以从这个角度上来讲，我们在内部有这样一个强大的体系。

　　从我们采购的角度来讲，表面上看我们产品到货架，找一个供应商，产品放到货架上卖就可以了，实际上在其背后百安居背后有一个庞大的体系在支持我们的运作，这就是商务部，我们从总部采购、地区采购，到空间管理、陈列、到品质控制，以及我们的供应链，物流中心和配送中心有一个庞大的体系在支持整个工作。这个产品放到商店、放到货架就可以卖，实际上背后有一个庞大的体系在支持。

　　所以从产品质量的角度来讲，从消费者的角度我们有什么样的机制来保证我们的产品质量，从供应商的角度来讲，我们有什么机制来保证产品的质量，从采购体系来说，怎样有一个庞大的体系来支撑产品质量，这是百安居内部所采取的一些措施。

　　借这个机会，我再补充一点，这个行业在中国干起来是很难的，因为消费者需要的不光是产品，而且有半成品，有原材料，还有很多根据消费者的需求要上门丈量，量身定做的特殊定制商品。这个行业的难度还难在消费者本身对产品知识的缺乏，消费者本身没有识别真假商品的能力，消费者对这个产品的用途和安装本身也不像在欧洲那样DIY，自己动手做。另外，这个行业还难在供应商体系良莠不齐。我们作为一个零售企业来说，说白了，**好我们是几百个供应商覆盖全国，但是事实上我们1600多家供应商有全国的、有地区的，我们全国分5个地区，还有跨城市供应商。所以从产品的竞争，从供应商的体系来说，这个行业的难度比我们以前从事的食品百货难多了。

　　下面，由我们品质管理的马经理向大家介绍一下供应商筛选和产品控制所做的一些工作。

　　马宇西：各位媒体朋友大家好，刚才两位老总介绍了我们百安居的情况和整个行业情况，可想而知，在百安居产品控制和供应商方面，是严格要求的。下面我讲一下流程，对于新供应商的引入，我们百安居是严格执行翠丰集团的供应商引进制度，包括质量管理方面，包括在企业社会责任方面，包括在其他一些需要控制的方面。

　　**各地采购会进行资源搜索，他们也要做个简单的筛选，这个信息传到我们总部以后，我们会根据翠丰集团的要求，对一些高风险的供应商，这个高风险的供应商怎么分？**是按照他的产品，比方说国家对一些产品有生产许可证的要求，比方说国家对一些产品有三星认证的要求，比如其他的涉及到家居安装的时候比如水电，漏水、漏件，或者是易变形的产品，对于这些产品，我们的供应商是作为重点控制的一部分。

　　我们现在和瑞士公正行，大家听说过吗？它英文简称是SGS，我们翠丰集团始终和SGS合作，我们今年也继续和他们进行战略合作。到目前为止，我们双方包括百安居自己现在检验的工厂已经达到了120家，到年底按照计划至少要达到200家，这个要求就是我刚才说的质量方面、社会责任方面，包括其他的一些产能，我们这个验证的条件有120多条，所有供应商必须逐条来认证。这是对供应商的认证，符合资格了以后才可以进入百安居的数据库里。

　　作为合格的供应商要提供产品，样品有检测报告，如果没有我们会搜集样品送到检测机构，同时他们要提供产品的认证资料，三星认证证书，环保认证证书。说到环保，现在百安居**认可的是国家环保总局颁布的十环认证标志，其他认证在这个协会里面大家也都非常清楚，我们是不认可的。

　　其他正常商品引入的时候我们怎么办？一个是靠我们主动送检，第二个是我们在全国各地，因为百安居在全国主要城市都有非常多的商店，我们在全国各地也是在筛选，筛选一些值得信赖的**或者省级的检测机构。在北京一家是国家建材检测中心，另外一家是北京市建材产品质量监督检验站，在广州、杭州、深圳、上海都有很多检测机构和我们进行合作。目前为止，我们和他们合作检测的产品已经达到了100多种，我们会继续加大产品的检测力度。另外，我们公司的领导层已经确定了更明确的方向，我们将来会和这些单位更进一步地加强合作。

　　除了这两项工作以外，我们质量保证部还在做一个非常有益的事，因为百安居作为中国建材连锁超市的**位，我们有一个非常大的责任，就是要引导供应商，培育供应商符合国家的一些要求，符合法律法规要求，标准的要求，以及我们翠丰集团企业社会责任的要求。我们现在要和上海、北京、深圳甚至国外的培训机构合作，为供应商提供一些质量管理培训、企业社会责任培训。我手上这一份是给供应商培训时候用的教材，是中国供应商手册质量篇，每一个参加培训的供应商都有，包括ISO9000的知识，包括如何控制质量，如何去逐步地去成长。

　　另外，我们质量保证部还有一个更加重要的工作就是客户反馈。每周我们可以从商店里收回大量的反馈，这些反馈会进行筛选，比如说有些顾客不是反馈，可能咨询一些事情，但是百安居我们都会作为记录。我们做了筛选以后会做一个客户分析的反馈报告，在袁总主持的每周商务部例会上，我们会回顾这个工作，哪些供应商现在有一些波动，有一些变化，或者有一些异常，我们会及时地调整采购战略，比如调整分布区域，调整采购量，如果风险扩大的话，我们会暂停它的销售。

　　另一方面，我们还做了一个很有意义的工作，就是产品整合，比如我们会有一些自有品牌，我们会从产品研发的时候开始，我们就会要求供应商提供一个产品的开发计划，我们会逐渐、逐步地每一步跟踪它，到**后能够始终保持它在成批量生产的时候确保质量。我相信通过百安居的努力，通过供应商朋友的支持，通过媒体、通过各种合作单位包括检测机构的合作，我相信百安居的质量会越来越满足消费者日益增长的要求，谢谢大家！

　　记者：根据公司掌握的数据，在近年来中国政府发布的国家监督抽查报告中，涉及到百安居产品正面或者负面信息是不是你们有所掌握？还有一个问题，产品所依照的标准，是按照你所说的国际标准，还是按照中国的国家标准，如果说一个产品的国际标准和国家标准放在一起的话，你们是参照哪一个？

　　马宇西：****个问题我们是这样的，我们质量保证部和公司的其他一些相关部门，包括市场部都会监控国内的一些媒体，包括一些政府的发布，像中国的质量信息，中国质量报社，包括国家质量监督局各个省市的监督局我们都会监控。至于是不是做得非常**？我们现在不敢保证，但是我们会把这个工作做得更好。

　　第二个问题是只要百安居在中国销售的商品，**必须满足国家的标准，中华人民共和国的标准，这是毫无疑问的。谢谢。

　　袁伯银：关于这个数据，我现在记不得了，但是通过我们这次行动已经可以看得出来，在北京这次104个产品里面有4个产品有问题，我们的董事总经理和公司执行委员成员飞来北京，这说明什么？说明我们的产品非常好，因为百安居这样的企业要在中国立足的话，质量是**重要的。我们能够和我们的竞争对手有区分，就是让消费者到我们这里买得放心。

　　所以从报道来说，我的印象中，我加入百安居6年，每年偶尔会发生一两次，一般的情况下当检测机构到我们这里检测的时候，一种情况比如东莞的货，报纸报道的时候百安居没有，其他的超市可能都有多少，还有的是检测过程中可能有问题，在没报道之前，只要我们发现它有问题，消费者如果反映我们的产品有质量问题，我们**个措施就是撤架，有争议性的先撤下来，然后我们复检，然后让检测机构去检验。此外，从产品的质量角度来讲，我们每个星期会搜集消费者的反馈，能够使我们的产品质量得到保证。

　　记者：我想问两个问题，**个问题是百安居是国际大品牌，也是大家众所周知的，其中有一个广告语是“国际品质，天天低价”，关于这个广告语，我们有两个问题，一个是所谓的“国际品质”指的是什么，在我们记者的采访报道当中，发现有很多都是一些小供应商品牌，那么这些商品如何去保证国际品质？另外一个问题是“天天低价”，我们看到百安居对消费者有“超低价”的承诺，但是通过记者调查，发现有很多商品价格和其他渠道价格是一样的，有的是没有可比性的，对于这个现象，如何去解释？

　　袁伯银：我们所说的“国际品质”不光是指产品的质量，品质本身的概念对于我们公司来说，我们为什么说“国际品质”，实际上是说我们整个公司的经营体系，我们整个运作体系，由于我们本身是一个跨国公司，我们追求的是一个国际的标准，比如说我们整个商店的购物环境，我们是要追求整个购物环境的舒适性，让消费者购买建材时仍然能够在一个窗明几静，安静舒适，同时众多的商品让你选择的时候都保持舒适感。另外我们讲到退货服务，我刚开始加入这个公司的时候不明白，为什么把退货台放到门口，退货往往是一个消极的东西，但是随着我在公司呆的时间越久，我慢慢地领悟到它本身就是一种国际标准，因为我们在国外也都是这样的，我们把服务退货看作是一种服务来看待，所以这也是一种标准。所以我们讲的“国际品质”，实际上它包含了公司的内部文化，我们的经营理念，我们的购物环境，甚至于我们的服务措施，包括我们的采购。所以刚才Mark先生讲了，我们所有的产品至少在任何一个国家比如符合当地的质量标准。在这基础之上，我们也在追求一种更高的标准，比如说我们开发自有品牌的商品，我们不仅是要符合国内的生产标准，但是我们在里面还加了其他的技术要求。再比如说生产我们的节能灯泡，我们自有的品牌都是OEM做的，但是我们对它的生命周期要求得更长，在这种情况下，也都是表明我们追求一种国际品质。

　　“天天低价”是我们的定价原则，我们希望我们的价钱能够给消费者带来更多的实惠。但是说心里话，在中国你要想使你的产品比任何人都便宜是做不到的，任何一个零售商也不能做得它的产品比其他的产品都便宜。**起码“天天低价”这个概念在我的理解**是我们的定价原则，我们并没有说把这个产品拿来虚加一个很高的价钱，然后和你讨价还价，给你一个七折、八折，我们坚持的是天天低价。第二个含义是我们是明码实价，童叟无欺，你会讨价还价的来和不会讨价还价的来都一样。你在摊位上买的东西会讨价还价的可能打了一个7折，然后你打了一个8折，回到办公室和同事一聊，你看到别人打了7折你打的8折你就很不舒服，而百安居没有这样的感觉。第三，我们确实在商场里的退货服务本身以外，我们还有一个价格保证的承诺，可能我的价钱标的比外面的贵，但如果你买得不满意，要么你来退，要要么你来找差价，比如你在我这里买了，我发现在同样的条件下，我在另外一个竞争对手那里看到人家比你便宜5块钱，比如你买了100个，就是500块钱，我们不仅退了5块钱的差价，而且奖励你500块钱，这也是我们公司的用心良苦，消费者在百安居买了，你认为贵了，确实有差价，我们可以奖励你100％的差价，这是我们的用心良苦。

　　第四，我们也确实是在用我们的采购规模来和供应商、特别是战略供应商进行长期合作，怎样来降低竞价，因为我们有规模优势。同时，运用我们对消费者的了解，对产品的了解，所以有些产品我们完全可以把中间费用拿掉，比如说抛光砖，如果我要打上个品牌，这个品牌的供应商势必有很多的广告投入，有很多的营销成本，我们说我们给你工厂之间直接合作，我们用百安居的牌子，你们帮我生产我不需要这些中间费用，你把产品降到**低，然后我们再标上一定的零售价卖个消费者。为什么我们商场挂一些超低价？因为我们致力于一些自有产品，因为消费者有时候不一定讲品牌，就要实用，所以我们可以让消费者在我们的商场里买到物有所值的产品。这些都是我们天天低价的含义。

　　你讲到中小企业怎样在与百安居合作过程中真正地保证质量，我们刚才讲不管大企业、小企业，至少要符合国家的质量标准，如果有任何的质量标准问题，我们会严肃地进行处理。百安居到中国从我们曾经见过的供应商有3000个，但是经过大浪淘沙以后，现在只有1600家供应商。这说明什么？说明我们本身是筛选一个很好的供应商基础，因为供应商的诚信也是我们保证质量的一个措施。