运用理论目光审视会展实践（下）
互联网 06-07-18 阅读数：
在此次培训班上，董小英副教授以“会展企业信息体系的建设——流程再造与信息挖掘”为题，讲解了有关信息管理方面的理论。其中，她在讲课中总结出的关于“会展产业既是朝阳产业，又是门槛低、管理弱的产业”的“产业特征”，以及关于“会展企业是知识智力型、信息密集型、资源组合型、客户服务型、基于关系型的企业”的“企业特征”，都是颇有一些新意的观点。
关于“信息挖掘”的概念，董小英副教授描述了从“展览立项前的市场调查”到“展出结束后的意见收集”，这一全流程中“信息采集和信息挖掘”的程序框图，并得出“信息挖掘使我们更聪明”这样的结论。她还以ISO9000（2000年版）的8项原则为依据，阐述了管理体系的持续优化、流程是企业能力的基础、流程的信息化管理等方面的基本原理，给出了“对会展企业投资汇报评价”的“平衡积分卡应用图表”。这些讲授内容都使我们以简明扼要的方式获得较多新知识。
对于绝大多数的中国会展企业和办展组织机构来说，当前的主要任务还是要从“整合基本业务流程，梳理基础数据信息”的工作起步。
关于“整合基本业务流程”，据我所知，上海博华展览公司总经理王晓鸣先生以其理论和实践的扎实功底，整理出一个“展览会工作全流程图”，从而使我们可以鸟瞰式地了解到组织展览各个工作环节的顺序、节点和关系。从这种工作流程出发，我们的下一步就是要实现以“信息流”控制“物流”和“资金流”的全系统流程模式。当然，在进一步实践的基础上，还可以按照系统优化的原则再进行必要的流程压缩与简化。其实，现在国内大多数会展企业和办展组织都可以试着整理出自己展会项目的工作全流程图，以提高管理水平。
关于“梳理基础数据信息”，中国机床工具工业协会在举办中国国际机床展览会的过程中，就积累了宝贵的经验。他们不断收集和整理了大量的基础资料，譬如历次展会的展出面积、参展厂商（包括国外厂商）数量、观众（包括海外观众）人数等统计数据。他们还通过抽样调查获得了诸如“观众所属行业的分布”、“观众职业分类”这样的分析数据。这种做法对其他专业展览会也具有非常高的参考价值。
关于客户心理与客户服务众所周知，会展产业属于服务型产业，其服务的对象就是各种各样的客户。一般而言，要使产业得到全面提升，必须经过从理论的高度进行概括和总结的阶段。此次培训中，彭泗清副教授和上海新国际博览中心狄沃夫总经理就是从理论的高度对客户心理和客户服务的问题展开了论述。
在彭泗清副教授讲课的内容中，主要阐述了现在客户的心理需求大致有多类别、大信息、个性化、体验式、顾问型、系统性、新鲜感、自主强等8个方面的特点。
在狄沃夫总经理的介绍中，他是从英文“服务（service）”这个单词的拉丁文来源（servus）的词义入手，解释说明了“服务”的原意本是“士兵向军官致敬，表示作好准备”。因此，“服务”的理念应当包含着“尊敬服从、做好准备、令其满意”等方面的意思。
由讲课的内容再回到现实之中，我感到在会展服务中确实存在不少问题，其服务理念与理想水平的差距还很大。但是我们如果对此只是说教式的批判和感慨式的评论，那只能是脱离实际，于事无补。
当前一些好的展览会，譬如北京的机床展、工程机械展等，其展览场地对于主办单位来说，已经在某种意义上是一种“卖方市场”，而主办单位对参展商来说又是一种“卖方市场”。场地面积不足，展会摊位紧张成为了主要矛盾。再譬如北京国际车展，除了上述两个“卖方市场”以外，展会对观众竟然也成了“卖方市场”，一时间北京国际车展的参观券成为紧俏货。在如此“倒置”的情况下，上述讲课中的各种原理目前很难说能与现实“无缝”对接了。就是对于狄沃夫先生来说，他所任总经理的上海新国际博览中心也是场地紧张，十分抢手。
至于其他众多的展览公司或办展单位，他们对于参展商和观众，可能是属于“买方市场”。但是他们要作好为客户服务，往往又受到自身实力的制约，难以为提高服务质量进行较大的资金投入，而好的服务质量又必须要以一定的资金支持为后盾。这正说明在以价格竞争作为主要竞争手段的时候，其压价的同时也就压缩了对客户的服务，从而验证了这种做法是一柄锋利的“双刃剑”。
虽然培训班讲授的服务原理与展会提供的实际服务之间的差距，不禁使人产生种种诘问，但此次培训班有关客户关系和服务理念方面的讲课仍使我们从理论的层面上进行了知识和思想的储备，为今后指导与改进展会服务工作打下了坚实的基础。
关于培训班，我认为在除去传统和一般意义上的“师生关系”以后，其实参加培训的人员就是主办单位和授课老师的“客户”。因此，我们也不妨以上述授课的原理进行一番比较。
总体来说，我觉得第三期培训班在前两届培训的基础上已经比较成熟了。其课程设置、师资水平、讲授效果较之以前有了很大程度的提高。但是，如果以发展和继续提高的标准来衡量，培训班似乎仍有一些可以讨论和商榷的地方：譬如课程的理论观点还可以进一步明晰，讲课的信息量还可以进一步加大，有关的示例分析还可以进一步深刻，联系会展实际还可以进一步准确等。
应该说提出上述的意见和要求确实有一些“为难”培训班的地方。因为培训班的授课内容几乎都是MBA的学习课程，一个课题就是一本厚厚的教科书。而且MBA的授课方式就是那种启发式、案例式、讨论式的，并且对学员的业务经历和学识水平都有较高的要求。但是，也正如此次讲课中提到的那样，高层次的服务就是要做到“顾问式”，要为客户提供“解决方案”。因此，我还是希望并且坚信今后的会展培训班一定能够办得更加出色。我为有这样一次学习机会而深感欣慰。