门窗企业要重视客户投诉问题

许多门窗企业的老板忽视了客户投诉处理的重要性，总是担心客户撒谎骗取企业补贴，所以在签质量退货或赔付的时候很不爽快；有的企业对内部员工的过失不加分辨，处以重罚。这些不相信客户，不相信员工的做法，造成了企业内部各个部门、各环节、各员工之间推诿扯皮现象经常发生，造成了客户极大的报怨情绪甚至于终止合作，企业往往守着眼前利益不愿承担责任，造成了大量的客户流失，对于这种问题可以从以下方面着手改进：

 

由对产品制作和安装技术**熟练的人负责与客户直接沟通，（千万不能由不懂或懂得不全面的人沟通，这会形成二次差错，一旦出现二次差错客户基本上会终止合作；千万不能由生产或质量的直接责任人沟通，他们会尽力将责任推给客户，从而造成客户丢失）

 

沟通时一定要弄清事实，无法弄清事实时，整套退回或派**专业的人到现场确认。能弄清情况的一定要弄清，无法弄清的要想办法弄清楚。

 

在弄清事实的基础上，要坚持“严于律己、宽于待人”的原则，如果客户出错，按照成本价或者更低价格协助客户处理，降低客户损失；如果是公司员工出错，并且是正常工作的可控错误，如包边开长了或短了，款式做错了，格条掉了等，必须由相关责任人（出厂的产品绝大部分是质检责任）按一定比例赔偿；如果是非可控因素，如玻璃起雾，色差等，则免于追究，但也要找到真正原因，采取调整供就商、改造生产设备、规范员工的日常动作等方法。

 

如无法分清责任的，经总经理确认后由公司负全责。

任何人在对待投诉问题时的**正确态度是：这是我的责任。先从自身找问题，再去核实。

 

**时间解决投诉，一次性处理好投诉。

全公司大会通报投诉问题及处理情况，批评责任人，并针对问题建立切实可行的长效解决机制，“惩前”的目的是为了“毖后”，如无法“毖后”，“惩前”就没有价值。同样的问题重复犯是很多企业无法发展的根本原因。

 

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