雷邦仕营销总监张湘峰应邀参加新浪《家居议事厅》

3?15特别策划：信用的力量

诚信，是中华民族的传统美德。千百年来，它伴随着一代又一代的中国人走过沧海桑田，经历雪霜磨砺，**终沉淀为民族的精髓。“人若无信，不知其可也。”

从现代意义上看，诚信不仅是一种道德要求，一种用来评价人的基本尺度，而且是现代企业的一个黄金原则。企业诚信则是指企业在市场经济的一切活动中要遵纪守法，以信取人。在市场经济中，企业诚信具有经济学价值，是对企业在道德、法律等方面价值的肯定，是企业无形资产的重要组成部分。

如果把家居建材企业比喻成“舟”，那客户就是“水”，载舟覆舟，根在信用。家居建材企业的真诚服务将直接决定客户对企业的忠诚度、满意度，而客户的忠诚度、满意度也直接决定着家居建材企业的发展前景。

新浪华南家居诚邀行业精英把脉家居行业诚信体系，分析当前家居建材行业所面临的诚信问题，解读市场经济中信用的力量，分享家居人眼中的诚信观。

     家居议事厅3?15特别策划：信用的力量

主题：诚信季?信用的力量

时间：2012年03月13日(周二) 14：30—16：00

主持人：新浪家居 薛晓兰

嘉宾：

欧派卫浴总经理梁其迅

雷邦仕涂料营销总监张湘峰

金牌卫浴市场部经覃德仙

罗兰整体卧室品策划部经理李剑峰

地点：新浪直播间(广州市天河区珠江新城珠江西路8号高德置地广场B座14楼05室)

持续时间：90分钟

3?15特别策划：诚信危机是危还是机？

【主持人】**感谢各位百忙中抽出时间参加这一期的《家居议事厅》。曾经有位老总在接受采访的时候跟我说过，现在的消费者越来越会“闹事”了。这当然是一句玩笑话，但可以看出人们的维权意识在不断提高。“达芬奇事件”“安信事件”将大众的眼光聚焦到了家居这个年轻的行业，而消费者对行业诚信的怀疑源于消费权益意识的觉醒与提高。有人说这是一个危机，那你们这是危险的信号，还是机遇的曙光？

【覃德仙】对于自信的企业来说觉得是机会，对于另面一种企业我觉得是危机，对于我们来说，我个人这是一个利好的消息，消费者开始学会维护自己的权益，消费的时候他更懂得识别一些好的东西，对一些曾经付出的企业会更好一些。所以我觉得消费者理性对于我们这种企业来说是好事，消费者你说他是挑剔也好，其实只是适当的维护自己的权益。金牌十几年一直是坚持自己的品质，包括也得到了行业的口碑。我们这一次315恩的活动也是品质鉴定会，要求广大消费者来鉴定我们的品质。

【梁其迅】我觉得国内市场开始之间比较成熟了，消费者经过十多年的发展也真正对企业提出了一些要求。说到家居企业的诚信话题，我觉得**核心的是整个行业环境的影响。在西方，它可能产品出现安全问题就可以把一个企业惩罚得倾家荡产，这里里面我们想一下，消费者维权很多时候也是束手无策，因为我们没有一个产品标准。国家有的马桶成本500、600元一个，问题我们有一半的卫浴行业，有一半马桶量是在河南长葛生产的，它们的成本是168元一个，在这样的环境下，企业竞争压力非常大，也就引发了很多不诚信的现象，这个问题值得我们深思。

【主持人】消费者的维权意识不断增强，家居企业感觉到危机感吗？

【梁其迅】说老实话，如果暂时的利益的收获相对来说他整个品牌损失，像我们的三聚氰氨这个事件，他们出了这件事情企业跨了，达芬奇我相信在国内也很困难了，安信也很困难的，暂时的利益对他来说有可能暂时说收获那么一点，企业都跨掉了，你想对他的伤害多大，你想哪个正常的企业会这么干吗？我觉得跟国外接轨标准，安全标准到底是什么样的，质量标准到底是做到什么分上，像长葛马桶168，在广东连泥巴的价格差不多的价钱，在中国占领一半的销量，这个就是值得我们反思的，在这个社会，在中国暂时这个市场环境下，消费者**对他自己保护也只能是相信品牌，这是相对安全的一种。我们吃食品的油条，还有做那些松花蛋各种，反正现在中国处于这种转型期，由于整个市场这种环境下，相对老百姓来说，你日防夜都防不了。

另外，我觉得行业标准不规范，也会造成诚信缺失的现象发生。比如卫浴里，电镀要求是十级的，但是整个行业都知道达不到十级标准，你现在回去抽检说塑料的电镀能达到十级吗？代表国家比较权威的质监所，到消费者，到企业基本上对这个标准来说，是有问题的，因为大家都是达不到的，你**终出来就无所是从了。

【张湘峰】我很认为覃总的观点，我觉得对于我们来说机遇是大于危机的，如果是行业里某一个企业或者部分企业出现让消费者不放心的，不安全状况的话，可能对其他做品牌的，或者你本来是没有品牌目前的，也还是有一定的影响，像刚刚梁总讲到的，本身是行业的问题，但是现在消费者知道了，这个时候可能相关联的产品都会有影响，所以这些行业来讲，它的危机是存在的。在以前，人们对防水涂料认识不深，但是现在觉醒了，我得自己去选择我要什么样的品牌，更加让我信赖，而这个时候对我们家居行业，对我们雷邦仕来讲是一个非常大的机会，我们一直坚守高端的质量，我们一直希望消费者能够清清楚楚的去购买产品，明白他的房子应该怎么去处理，这样他就知道什么样的品质值得他信赖，值得去选择。

【李剑峰】消费意识觉醒对行业从长远来说，是一个很有利的一个事，因为行业的发展一方面里来源于企业自身良性的自我更新、自我升级及还有一方面是来自于消费者和媒体对这个行业的参与或监督从长远来说是一个非常有利的机遇，目前一个是阵痛期过了以后，有点危机，可能过了以后，整个行业会更加规范，更加良性的运作。

3.15特别策划：家居行业是否进入诚信危机时代？

【主持人】在采访“诚信季”系列采访的时候，每当我提到“诚信危机时代”这个词的时候，有些老总不认同，有些则认为“不为过”，那在座的各位认为我们的家居行业是否进入了“诚信危机时代”了？

【张湘峰】刚刚我也提到，对于防水涂料行业来说，是一个前期发展的，现在防水涂料行业真的是很混乱的，本身业主对防水的了解都是不够的，这个行业它还是在小孩子在成长的阶段，消费者的人质也很有限的，但是大家的这种意识确实上来了，那么我觉得，据我们了解这个行业有2000家生产这类产品的企业，自己生产可能不到一半，有自己的生产，然后贴牌是这样的状况，其中真正能够适合国家相关标准的又不到20%，我相信消费者崛起以后，一定会加速质量起来，对一个专业的七是一个很好的事情，但是想浑水摸鱼的企业来讲，应该会加速他的洗牌过程，大家知道这个真相之后，他没有自己的生产，没有达到标准我还用你的，可能这些企业会沉下去，但是一直坚持做优质的产品，会在这个过渡之中慢慢的会突出来，我们都希望大家尽快的去了解行业的真相，尽快去了解什么样的品牌、什么样的产品是实实在在的承诺，能够做好产品的，能够做好服务的，这种长期的投机企业，我们可能觉得它不是危机。我觉得各自的角度不一样。

【梁其迅】中国的企业应该说是属于很脆弱的，尽不起任何冲击，我们国内搞企业就才20、30年，属于比较低层次的一种运行的水平上，我个人觉得对一个有底气的品牌，你说他没有问题是假的，任何产品，这么复杂这么大量，肯定有一定的，不是这个，就是那个有一定的质量问题，有质量问题关键你抱着什么心态，你负责任问题就不大了，消费者也要理解，比如现在安信地板这件事情，我没有从头到尾跟进这个事情，它是有毒的材料去做呢，还是过程中间有一些质监不过关，把一些材料混进去这里面要分清楚，但是我们现在认为整个行业是比较低层次的竞争，可能媒体一操作这个品牌就完了，等于一个企业可能做了20、30年好不容易做到的水平线上，可能一来可能是有意的，有意就麻烦了，**品牌特别比较大的品牌可信度相对是比较高的，只能说是相对，我们是努力就往国际靠拢，像我们用的门角都是国际定级的，我的材料基本上也采用国外进口的，这里面对于我们来说本来不是一件好事，都采用海外的，国内的怎么活，这点来说，我们通过不断的竞争，中国的企业水平肯定是不断往前提升的，现在媒体力量比较强了，消费者家里也有点钱了，消费者提出的要求我觉得对于一个负责任的企业应该是机会越来越大，他有底气他不怕把他的缺点漏出来。

      梁其迅：中国企业很脆弱 媒体监管需谨慎

【覃德仙】所谓诚信危机，我个人觉得家居行业还没有遇到这么大的问题，即便是去年说得窄一点卫浴行业也出现过一些问题，包括像国际品牌也出现过这种问题，但是没有影响到整个行业，**个可能这些企业在面对这些问题的时候处理得比较积极，另外消费者确实越来越理性，他知道这些问题是出于什么原因，而且他在消费地时候他会理性的分析他所需要的产品、品牌，他在思考之后会相信这些品牌。我觉得现在在这个行业的状态还是挺好的，没有说买奶粉一定要买国外的，国内整个行业就出现一个诚信危机的问题。

【梁其迅】中国诚信，我个人认为比如说狼来了，现在中国你放开给他出口，就是全球的工厂，像欧美总是提出反倾销，为什么陶瓷行业搞反倾销，说明白我们的产品在国外有的很大的冲击力，从产品安全的角度来说，真正像陶瓷，很多老百姓对自己的产品不太相信，我觉得这方面我们也要反思一下，在中国整个企业，我相信在中国有可能这个问题产业提升不了的话，你的**后五年或十年就陷入像巴西那样的局面，所谓转轨转不了，整个经济就发展不了，就属于那种，就是说低层次的泥槛里了。对一个企业真的在一个社会里立足，特别跟国际对手硬碰是非常艰难的，我在这里提一下，我们站在一个产业的角度，像卫浴行业，满大街的酒店，是他们的产品质量比国内产品质量好很多，还是有其他的要素，这点我觉得值得我们去探讨一下，你说这些产业，因为卫浴产业是比较常规的产业，影响中国有可能几百完人吃饭，这些产业是要全部让给外资呢？还是你自己要发展呢？这个问题我觉得你们可以去好好的探索一下，我刚才提的五大品牌基本上占了广东80%，假如像台湾一样，在中国变成像台湾一个平面，一个省只允许三个品牌生存，有可能我们金牌，像箭牌就关门，所以我觉得这些东西，我们要好好思考一下。

【李剑峰】我觉得说危机时代还说得太早了，但是达芬奇这个事件的发生确实影响了我们这个行业的一些反思，这些企业应该向诚信经营方面回归。

3?15特别策划：投诉曝光 回避还是正视？

【主持人】随着网络信息化的发展以及媒体监管能力的不断提高，越来越多的真相与黑幕暴露在公众视野。有人说，过多触及投诉曝光会严重影响企业形象，因此选择沉默；也有人说，正视产品问题、高调处理投诉曝光是企业成熟的标志，您如何认为？其实企业在处理危机的时候，都有不同公关态度，不知道你们在危机公关问题上是采取什么样的态度？

【张湘峰】现在有部分媒体只要抓到一点小小的问题，就铺天盖地的全部起来，让企业压力很大，因为我们也碰到一两次这种情况，我觉得**基本的还是尊重事实，对企业来讲，消费者有时候他是带着情绪的，不管是消费者还是媒体，还是我们企业自身尊重事实，尊重事实是什么呢？从企业来讲，我们应该是要承担全部责任，对消费者来讲，我收到了什么样的损失，不管是哪个行业出现问题是处理是有标准的，如果企业不为自己的质量互负责任，那么所有人都可以来说你做得不对，我估计有些确实有些做得不够好，没有勇气来面对大家，沉默的认错。还有一种沉默高调或者正面回应，我觉得他对他的质量是有底气的，但是我个人从我市场品牌的传统的角度来说，非常高调去怎么样，我觉得还是没有必要的，实实在在的把品质做好，把消费者的投诉、疑问等等处理好就行。

     张湘峰：面对投诉 尊重事实为前提

【覃德仙】我也赞同张总的观点，人无完人，不可能每个企业做出来的产品全部是好的，总会有不好的，我们要去正视这个问题，客观的去解决，我们不需要有什么高调的，怎么去做，企业也不希望这样。

【梁其迅】我们站在顾客的角度，他本来对产品也不太了解，很无助，给他保护了的手段不多，他采取一些比如找媒体曝光，去投诉这些很多时候你想想一个个体跟企业去对抗他本身是很无助了，这个我们要理解我们的客户，他真正不满意的这种选择，任何一个负责任的品牌，无论国际品牌还是国内品牌，我认为他的处理手法基本上都是大同小异的，肯定是在有原则的情况下，利他所能为客户考虑，像我们欧派，说白了这么多年来，肯定有人投诉，或者曝光这些东西，问题是我们这么多年来要做到一个品牌做到这么高度，我们欧派40%是靠口碑带来的，不是靠公司的态度，靠老板的态度，而是靠一个体系，靠这个体系，有问题了可能这个体系是**时间去反馈，在客户的萌芽之中把问题解决在先，**终出来的结果还是比较令人满意的。

我觉得回避或者采取什么办法，我个人认为一个负责任的品牌，特别国内的品牌，发展到今天这一步，它不可能回避一些客户的要求。我觉得我们现在谈到炒作麻烦就在这里，麻烦不在于问题怎么解决，而是炒作，炒作**终出来的结果，因为大部分的老百姓没有耐心去听你怎么辩解，媒体也不会去听你怎么辩解，这点出发我觉得可能要理性一点要好办一点。

3?15特别策划：家居行业的消费与安全

【主持人】今年国际消费者权益日主题是“消费与安全”，怎样营造一个放心安全的消费环境，引发老百姓高度关注。您认为您所在的行业应该如何去诠释“消费与安全”这个主题？

【李剑峰】我们做家具，像家居环境对人体的危害是很大的，家居企业**个把关就是原材料的把关，对板材、油漆反正就是这些要有**个把关，生产方面一个工艺性的把关，差不多就是这些了。原材料和工艺方面做一个把关点。

【张湘峰】对于我们现在说这个行业，其实也是一种材料升级的过程，从传统到现在环保是比较安全、安心的，我觉得防水行业应该也是这种安全意识，也是这个行业的一个机会。家居行业现在来说，说到安全，**根本的涉及到人的身体的，健康的东西****个要非常重视的安全，第二跟未来得家居生活可能会带来一些不利影响的，一些因素地隐患我觉得也可以说是一个安全范畴，就是你的生活是没有顾虑也是一方面，买了什么产品，什么品牌我是很放心的，我不用担心未来会怎么样，为什么现在家装的电线、水管这些东西，像家里水管暴了，四处都淹了，可能就会影响消费者对这个产品的安全感，我们要消费者觉得不管是产品，我还是信任的，不管你的产品还是产品过程监控按照严格的标准，不会有后续安全的隐患，作为企业来说讲，我们给他提供什么解决方案，他让觉得我是放心的，不会觉得有危机感，让他觉得我选择谁我就不用去担心了。

【覃德仙】**是产品生产这一块，刚刚也提到原材料这一块，从产品生产方面来讲，应该说我们这边品质控制是很严的，材料**担心的就是浴室柜，浴室柜我们原材料目前质量控制是很严格的，包括我们的木材都是进口的项目。另一方面像刚刚张总讲的到到的产品在销售的时候，不是说产品销出去了这个产品就销售完了，在安装的过程中，也需要专业的安装，我们在终端会有我们的一些服务跟配套跟上，包括我们24小时服务，包括我们的五金都会免费替他安装。在售中，也就是还没有全部完成销售的过程，这个过程也确保是安全的，这个产品安装到你家里之后，你一直在使用了，这个使用就属于售后的阶段了，这个问题怎么结果，金牌从前几年，消费者使用我们的产品，如果发生了什么意外，我们也会有一个售后服务。

【梁其迅】如果你把顾客怎么看，你把顾客当一个挣钱的利润来源也可以这么来看，赚一把就算一次，赚到了我就不负责任了，这点很短期行为。对品牌来说，我个人认为长远的角度，不是靠卖广告这么简单的，靠口碑带来的安全是**基本东西的，所以我可以这么定义，品牌就是责任，特别对我们欧派品牌就是责任，因为我们把每一个存量的客户都是我们的机会，影响我以后，我这个企业在市场上长远生存一个很核心的要素，我们提出来这次315提出责任诚信第三季，有一个真心520用我的产品一生无忧，我不是光卖广告做口号，安全是**基本的要素，如果你连安全解决不了，整个品牌生存的基础是没有的。相对品牌价值来说，我付出这点小代价，对以后长远的发展是很有好处的。

3?15特别策划：诚信与责任

【主持人】刚刚梁总在谈到诚信的时候谈到“诚信其实也是一种责任”，你们怎么看待企业在社会角色中所承担的责任感？

【梁其迅】中国的企业真正有出一部分企业不只赚钱，因为中国真正有钱的人挺多的，所以钱对他来说钱是不关键了，关键是他要有追求，比如我们进入这个行业，在整个世界，在中国我们号称要成为家居**品牌，问题那不是我们的核心追求，我们核心追求是要办理世界的**家居品牌。第二如果你对员工不行，你说你对社会负责任，这点我们也不相信，你先对你自己的员工负责任了，后面对顾客、对社会负责任。

【主持人】2012年的两会今天也结束了，在今年的两会上有一个词非常热，就是“减税”，我经常去采访一些企业，他们都会向我抱怨建设做企业很艰难，做家居企业很艰难，其中有一个压力是来自于税负，您感觉目前的税负给您所在的行业或者企业造成了多大的压力？

【张湘峰】税这个问题我们企业讲责任，对于大型国有企业、中小企业等等竞争是很弱的，当然要多交点税收，我的一些朋友是做企业的，对他能够减一些税，一些中小企业想在竞争中去突破及去提升需要一些投资，一切投入，人才是**重要的，技术的研发，新的设备等等，这些投入，他应对当前的竞争格局他需要去突破，突破就需要投入，如果这个税率降低了，对企业是有一定帮助的。

【覃德仙】我以前在网上看一个消息，说一个企业交的税项有20多项，这个挺恐怖的，企业自己在估算的时候，可能也是一个成本的一部分，如果能减一点肯定对他是好一点的，如果减这一部分税，他拿去做产品研发，拿给消费者的肯定不一样，不止对企业有好处，对整个社会也是有好处的。

【梁其迅】税负**功能是什么？这点要问清楚，税负无非就是社会财富的重新分配，税就是这个功能，收完之后怎么重新分配。**迫切的问题要解决一个问题就是大家起跑线一样，公平透明我觉得这才是一个此**后核心的问题，解决这个问题后面才可以谈减不减税。现在有些人可能做得很大，他不交税，有些人做得不大，他可能交很多税，变成一橡皮筋一样拉来拉去的，交多税的人竞争力逐渐就没了，交少税的人竞争力就强了，解决这个问题，我讲的就是重新分配的问题，在成本的基础上往里面加，成本加利润再加税收，这里面我觉得才是核心问题，如果解决不了我刚才说的那个问题，在起跑线上你谈减税没有用的，价格低了，可能消费能力更加强一点，买的人更加多，就是把蛋糕做大，往这方面去想可能还是有道理的，问题这样减完税以后，能不能把蛋糕做大，这里面也是值得怀疑的，这里面是经济学的问题。

【主持人】好的，再次感谢各位来到我们的直播间，分享了这么多的话题，本次《家居议事厅》就到这里了，我们下次再会！