遇到不按套路出牌的客户，销售员怎么做？

许多销售员进公司后都会学到一套比较完整的销售话术，通过谈话模板来说服客户下订单。但是，不按套路出牌的客户无处不在。遇到这种情况时，谈话模板就失效了，销售员该怎样赢回主动权呢？

 

销售场合的询问实际上是一种客户服务行为。

 

销售员通过询问来了解客户的当前需求，解决困扰他们的各种问题，从而促成交易。

 

这是常理，但并不是每个人都贯彻常理。

 

因为不少销售员只是依据公司培训的服务流程来照本宣科地询问客户，而没把注意力真正放在客户的需求和关注点上。

 

毫无疑问，这样的询问已经本末倒置了，根本不可能起到积极的作用。

 

我们在前面反复强调，询问的根本目的是获取有用的信息。

 

当销售员照本宣科地询问时，脑子里想得更多的是自己的询问有没有偏离销售问话模板，而不是顾客本身的情况如何。

 

假如客户的情况比较特殊，超出了问话模板包含的情况，销售员的思考节奏就会被打乱。

 

缺乏经验的销售员要么不知所措，要么硬着头皮继续按模板发问而不去认真听客户在说什么，结果让客户觉得自己未能得到应有的尊重，愤然离开。

 

优秀的销售员必定也是出色的询问师。

 

当客户不按套路出牌时，他们就会把问话模板丢到一边，跟客户好好交流，引导对方说出更多真实的想法。

 

他们的询问像跟朋友聊天一样自然，不会给人留下机械、生硬、照本宣科的印象。一般来说，销售场合常用的4类问题如下。

 

01

状态问题

 

状态问题指的是用于了解客户当前状态的信息，这是大多数销售询问的起点。通过询问“状态问题”，销售员可以初步了解客户的状况，建立起信任感。不过这类问题的价值比较低，因为客户只是把自己熟悉的情况跟你说了一遍，他们被问太多会觉得隐私被侵犯。例如：

 

“您家里一共有多少人？做过什么投资理财项目吗？”

 

02

核心问题

 

核心问题指的是客户希望解决的潜在问题，这将反映出他们的核心需求。当销售员谈及核心问题时，客户会敞开心扉告诉对方自己遇到的麻烦，想要什么，担心什么等信息。销售员可以根据这些信息来思考营销方案。例如：

 

“您现在对××的需求要紧到什么程度？”

 

03

暗示问题

 

客户承认某个问题很重要时，销售员必须进一步询问为什么这个问题很重要。通过提问来引导客户发现那个问题所隐含的关键内容，从而促使他产生购买欲望，这就是“暗示问题”的用处。例如：

 

“假如您的电脑死机并一天都无法使用，会给您的工作带来多大的影响？”

 

04

解决问题

 

当销售员完全掌握了客户的需求后，就可以用“解决问题”来引出自己的销售方案。于是，销售对话的焦点便从讨论问题转移到讨论解决方案的利弊上。当销售员提出“解决问题”时，交谈也将进入**后的高潮，离成交不远了。例如：

 

“先生，如果我们公司能够帮您解决刚才讨论过的麻烦事，您愿意听我解释一下吗？”

 

需要说明的是，上述4种问题层层递进、环环相扣，提问者不宜颠倒次序，否则会破坏销售对话的氛围。