东鹏陶瓷靠质量转危为机

   信心恢复

    东鹏快速的反应将消费者的信心指数再度拉回。《品质为先：树东鹏陶瓷的百年基业》、《百年基业,品质为先——东鹏品质远高于国家标准》、《产品本身质量没问题生产包装环节莫疏忽》、《新酒装旧瓶，东鹏吃“哑巴亏”》等等诸多媒体舆论、权威专家强大的论调，令消费者对东鹏质量信心满满。

    在重庆，该区域业务经理文宏回忆坦承“十月份的**后一个礼拜，销售受到了一定影响”，由于消费者受到消息误导，造成了误会，使消费者信心受损，当地销售略有冲击。文宏介绍说，在走访各建材市场后，该消息在小建材市场波澜较大，有商家进行恶意攻击，扰乱消费者视听。新闻发布会后，《重庆商报》《重庆日报》等重庆区域权威重要媒体均如实正面报道，经销商将大量报纸摆放在门店显眼处，以便消费者查阅，并且坦诚主动跟客户先解释，不管客户是否知道详情，全面消除消费者的误解与担忧。

    文宏表示，如今，消费者通过媒体获悉东鹏质量是优于国家标准，同时媒体的权威性令消费者更加坚定购买东鹏的意向。“东鹏终端展示优异也令消费者肯定东鹏，例如万州东鹏，店大形象好，代表了当地的**高水平，消费者的购买信心空前高涨”。

    宁波也有相似的遭遇，据该区域业务代表何灼佳透露，宁波采取了一系列措施，包括店面放置质量承诺书、说明。《现代金报》等当地主流媒体上也如实报道，让消费者全面了解情况，作出正确判断。“山东影响很小”山东区域营销总监林志华直言，他表示，由于总部反应迅速，事态很快得到控制，而且由于跟媒体及时沟通，解释清楚，因此几乎没有受到冲击，销售依然稳中见增，品牌美誉度也较高。

    北京，10月23日，由于某**门户网站以东鹏为主打标题发布，一时间网络成为“重灾区”，对消费者选购东鹏造成影响。北京东鹏非常重视，**时间将东鹏总部发布的《关于东鹏陶瓷产品质量标准的说明》进行传播以对消费者关心的话题进行解释，终端导购员也告知消费者实情：东鹏产品质量优于国标，标示不合格导致东鹏吃了“哑巴亏”。据北京东鹏企划经理黄士立介绍，北京将品质与工艺作为近期的宣传重点，借助东鹏陶瓷成立37周年庆典，以200多项国家专利技术展现了东鹏37年开拓进取、引领中国建陶行业工艺变革和风格演进的历程，推出了37年精华礼献产品——“珍艺典藏版”，为消费者呈献经典工艺铸就的卓越品质与风格典范产品。“尽管今年冬季来得早，在整个建材市场冷淡的情况下，仍取得不俗的业绩”他补充道。

    反“客”为主

    消费者及媒体的高度关注，迅速令东鹏成为行业的焦点。本着实事求是的原则，东鹏主动在各种媒体针对本次事件大打“质量牌”，大力传播东鹏产品质量的正面形象，权威机关和权威专家及时发声，快速消除疑虑，媒体报道客观公正，借着被高度关注的东风，反而起到了化危机为机遇的效果，东鹏品牌美誉度、**度不降反升，北京、重庆、宁波、山东销售回归火爆，由此可见一斑。一位不愿透露姓名的建陶资深媒体从业人员表示，东鹏系列行动，让其看到了东鹏公司应对该事件的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。在突然遭遇此事件后，东鹏公司积极应对，数天时间内便“反客为主”，成功“突围”。他认为，此事件的处理可以给其他企业带来启示：危机公关必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威。